運動場館業員工多工時間觀對顧客不文明行為負向影響之緩衝效果

Cheng-Nan Kang; Liang-Chun Chen; Mei-Chien Huang; Tzu-Ting Lin

doi:10.6222/pej.202309_56(3).0008

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P353 - 373

社会科学 > 体育学

DOI： 10.6222/pej

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运动场馆业员工多工时间观对顾客不文明行为负向影响之缓冲效果

The buffering effect of polychronicity on negative impacts of customer incivility in sports stadiums

康正男(Cheng-Nan Kang) ；陈亮君(Liang-Chun Chen) ；黄渼茜(Mei-Chien Huang) ；林姿葶(Tzu-Ting Lin)

体育学报； 56 卷 3 期 (2023 / 09 / 01) ， P353 - 373

繁体中文;英文 DOI： 10.6222/pej.202309_56(3).0008

运动中心；顾客行为；工作中断；工作绩效；调节式中介模式； Customer behavior ； job performance ； moderated mediation model ； sports stadium ； work interruptions

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摘要 │ 参考文献 (94) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

Introduction: This study applied action regulation theory and polychronicity theory to investigate the adverse impacts of customer incivility on employees' job performance within sports stadiums. The study also explored the mediating role of work interruptions and the moderating effect of employees' polychronicity on the proposed mediation model. Methods: Data were collected using paper questionnaires from junior managers and their subordinates in public-to-private sports centers in Taiwan, which had been operational for over one year by November 2020. Out of the 43 centers meeting this criterion, 31 were included in the study. A total of 219 valid dyads consisting of direct supervisors and subordinates were collected, resulting in a response rate of 94.8 %. We employed reliability tests, confirmatory factor analysis, Pearson correlation analysis, and hierarchical regression analysis to assess hypotheses and the research framework. We examined the mediating effect and conditional indirect effects using Model 4 and Model 58 of the SPSS PROCESS macro. Results: The majority of our results supported the research hypothesis that customer incivility significantly negatively affected work interruptions and job performance, as evaluated by supervisors. However, the hypothesis regarding the mediating effect of work interruptions was not supported. Integrated model analysis revealed that employees' polychronicity significantly moderated the proposed mediating effect of work interruptions. While customer incivility significantly decreased the supervisor-evaluated job performance of employees with relatively lower polychronicity levels through the mediating effect of work interruptions, the mediating effect was not significant for employees with relatively higher or moderate levels of polychronicity. Conclusion: Our results elucidated how customer incivility negatively impacted employees in the sports service or sports venue industry. Consequently, it is recommended that organizations provide pre-employment and customer service training for employees. This study also emphasizes the employees' agency and temporal cognitive flexibility, confirming that employees' polychronicity can alleviate the adverse consequences of uncivil customer treatment. This finding deserves consideration by both government and private entities within the sports industry.

参考文献 ( 94 ) 〈TOP〉

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黄美珠, M.-J.(2022)。员工工作身份有何不同？运动服务业第一线员工知觉组织支持、服务导向及服务导向组织公民行为关系之研究。体育学报，55(1)，15-36。
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魏沄钒, Y.-F.,陈伯仪, B.-I.(2013)。国民运动中心家庭卡行销策略初探。中华体育季刊，27(2)，113-117。
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