服務接觸對牙醫診所病患忠誠之影響－醫病關係互動觀點之探討

曾信超; 杜培寧; 周惠珍; 曾琬婷

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doi:DOI 号

来源数据

P1 - 37

社会科学 > 经济学
社会科学 > 管理学

DOI： 10.30066/JCS

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服务接触对牙医诊所病患忠诚之影响－医病关系互动观点之探讨

The Influence of Service Encounter on the Dental Patient Loyalty: From Doctor-Patient's Relationship Perspective

曾信超(Hsing-Chau Tseng) ；杜培宁(Pauline Pei-Ning Tu) ；周惠珍(Huei-Jeng Chou) ；曾琬婷(Wan-Ting Tseng)

顾客满意学刊； 11 卷 1 期 (2015 / 03 / 01) ， P1 - 37

繁体中文

服务接触；医病关系；牙医诊所；忠诚；部份最小平方法； Service Encounter ； Doctor-patient Relationship ； Dental Clinic ； Loyalty

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摘要 │ 参考文献 (114) │ 被引用文献 (2) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

Recently, the influence of technology has captured researchers' attention. However, there is still very little academic research comparing the relative influence of interpersonal, technology and professional-based service encounter on patient loyalty at the same time by using the qualitative methodology. A sample of 36 dental patients is used to examine the impact of these factors on patient loyalty. The findings of this paper are: (a) The higher level of interpersonal, technology and professional-based service encounters results in an increase in the dentist-patient relationship. (b) A higher level of dentist-patient relationship results in an increase in both attitudinal and behavioral loyalty. (c) The dentist-patient relationship plays a mediator role. In other words, service encounter is influenced by dentist-patient relationship interaction, attributes, and positively affected by patient loyalty. It suggests that the dentist-patient relationship can be improved by focusing on service encounter experience. Attitudinal loyalty and the likelihood of customer recommendation can be enhanced by increasing interaction in the dentist-patient relationship. Consequently, good service encounter experiences should serve to enhance behavioral loyalty as well as improve the doctor-patient relationship. The major findings of this research not only highlight importance for managers of dental clinics to identify and emphasize the factors that influence increasing patient loyalty levels, but also reveal new insights for researchers concerned with the service encounters of dental clinics in Taiwan, as well as for the managers of dental clinics who must utilize their resources in order to achieve the highest patient loyalty.

参考文献 ( 114 ) 〈TOP〉

古秋云、蔡明田、陈建成(2008)。服务品质与服务价值对顾客忠诚度影响效果之实证研究－以国立成功大学附设医院健康检查中心为例。医管期刊，9(3)，205-221。
连结：
黎伊帆、杨铭钦(2004)。民衆对医院新设院区之认知及就医意愿调查研究─以某医学中心爲例。台湾公共卫生杂志，23(4)，316-323。
连结：
Adekoya-Sofowora, C. A.,Lee, G. T. R.,Humphris, G. M.(1996).Needs for Dental Information of Adolescents from an Inner City Area of Liverpool.British Dental Journal,180(9),339-343.
Anderson, E. W.,Sullivan, M.(1993).The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms.Marketing Science,12(2),125-143.
Bain, J.,Kelly, H.,Snadden, D.,Staines, H.(1999).Day Surgery in Scotland: Patient Satisfaction and Outcomes.Quality in Health Care,8(2),86-91.

被引用文献 ( 2 ) 〈TOP〉

国际计量

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