身在「服」中不知「服」－應用劇場理論建構旅遊服務中心人員服務績效之研究

鍾政偉; 歐純妤; 李沛儒; 錢俐伶; 羅譽翎

doi:10.6213/JLRIM.202109_14(2).0003

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doi:DOI 号

来源数据

P43 - 68

人文学 > 地理及区域研究
社会科学 > 管理学

DOI： 10.6213/JLRIM

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身在「服」中不知「服」－应用剧场理论建构旅游服务中心人员服务绩效之研究

Not Knowing ＂Service＂ in the ＂Travel Service Center＂- A Study on Service Performance of Travel Service Center Staff by the Theater Theory

锺政伟(Cheng-Wei Chung) ；欧纯妤(Chun-Yu Ou) ；李沛儒(Pei-Ru Li) ；钱俐伶(Li-Ling Qian) ；罗誉翎(Yu-Ling Luo)

休闲产业管理学刊； 14 卷 2 期 (2021 / 09 / 01) ， P43 - 68

繁体中文 DOI： 10.6213/JLRIM.202109_14(2).0003

剧场理论；旅游服务中心；服勤人员；服务绩效； theater theory ； i center ； service staff ； service performance

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摘要 │ 参考文献 (97) │ 被引用文献 (2) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

With the vigorous development of tourism, domestic and foreign tours are becoming increasingly popular in Taiwan. In order to create a friendly tourism service environment, improve the quality of the tourists' tours, provide tourists with the latest information and detailed tourism consultation, and develop tourism service network plans, the Tourism Bureau of Taiwan builds travel service centers. The function of a travel service center is for tourists to obtain traveling information. In travel service centers, the first people tourists come into contact with are the service staff, who play a key role in affecting tourists' satisfaction. Therefore, this study took the service staff of travel service centers as the subjects and applied the four elements of theater theory to the travel service center (namely, scene, actors, audience and performance) to explore and verify the relationship models of role identification, service climate, service contact, emotional labor, and service performance. A questionnaire survey was conducted, and the linear structural equation was used to test the relationships among the five constructs. The results showed that both role identification and service contact have a direct effect on service performance. Service climate and emotional labor have no effect on service performance, but service performance can be improved if service climate and emotional labor are added into role identification and service contact. This study suggested that the operators and managers of travel service centers regularly evaluate the service atmosphere in the work environment, organize more activities and internal communication to enhance the relationship with partners, relieve the pressure in work, and improve the service staff's learning ability and speaking skills through education and training.

参考文献 ( 97 ) 〈TOP〉

Chang, K. C.(2019).Examining teacher identity development: Translation teachers in the university context.Compilation and Translation Review,12(2),127-171.
连结：
Fu, F.-L.,Ting, C.-J.(2015).Dramaturgical analysis of hybrid classrooms: Finding synergies between traditional and digital learning context.Sun Yat-Sen Management Review,23(1),411-442.
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Shagirbasha, S.(2018).Mask it with emotions- A study of the role of emotional behavior among information technology employees.International Journal of Business and Information,13(4),405-426.
连结：
Tien, W.-P.,Chiu, H. Y.-T.,Cheng, C.(2014).Relationship between service climate and service performance- The mediating effect of employee engagement.Journal of Business Administration,103,49-61.
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Yeh, C.-W.(2012).The study of the relationship among service climate, goal orientation, affective professional commitment and service performance.Chiao Da Mangement Review,32(2),171-205.
连结：

被引用文献 ( 2 ) 〈TOP〉

锺政伟,锺名媛,郑筠霖,段心咏(2023)。以服务花朵理论建构旅游服务中心服务要素之研究。休闲产业管理学刊，16(1)，27-50。
(2024)。情绪劳务之统合分析研究。教育心理学报，55(4)，847-874。

国际计量

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