如何利用良好穩固的員工培訓計劃增加客戶體驗管理和服務質素的評估，新加坡航空公司案例研究

羅敏儀

doi:10.6342/NTU201700278

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如何利用良好稳固的员工培训计划增加客户体验管理和服务质素的评估，新加坡航空公司案例研究

An assessment on effective Customer Service Training Program to increase Customer Experience Management and Service Delivery, Case study on Singapore Airlines

罗敏仪 , 硕士　　导师：郭瑞祥　　

英文 DOI： 10.6342/NTU201700278

员工培训；客户满意度；员工忠诚度；客户体验；客户服务；航空业； Customer Satisfaction ； Customer Service ； Staff training program ； Staff loyaty ； Airlines ； Aviation Industry

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摘要 │ 参考文献 (53) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

Excellent customer services is an essential winning factor in the competitive service industry, it can increase customer satisfaction, customer loyalty and customer experience. Creating a high standard level of customer service can also increase the effectiveness of Word of Mouth (WoM) and by treating the customer right can save the company time and money. 
Current focuses on customer services are on customer relationship management, big data analysis and CRM solutions. Very often we seem to miss the core and practical components that create excellent customer service in the first place, these core components are staff attitude, staff loyalty and product knowledge of employees. All these core components can assist in laying a solid foundation to excellent customer services, create a good corporate culture and image, which can be achieved by a solid staff training program.
This case study will be done on Singapore Airlines, one of the world’s five stars airlines and well known for its high standard of customer services level, customer satisfaction, customer experience and corporate culture. The study will aim to understand what a good solid training program is, its relationship to having the right staff attitude and good product knowledge, which will increase staff loyalty, lower staff turnover rate, and therefore result in higher customer services level, customer experience and higher customer satisfaction.

参考文献 ( 53 ) 〈TOP〉

1. Monroe, Kent B. 1990. Pricing: Making Profitable Decisions. New York: McGraw-Hill.
连结：
5. Woodruff R B, “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, No. 2, pg139-153, 1997
连结：
6. Johnson, Michael D. and Claes Fornell (1991), “A Framework for Comparing Customer Satisfaction across Individuals and Product Categories,” Journal of Economic Psychology, 12 (2), 267–86
连结：
7. Boulding, William, Ajay Kalra, Richard Staelin, and Valarie A. Zeithaml (1993), “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Marketing Research, 30 (February), 7–27
连结：
8. Lewis, B.R. (1989). Quality in Service Sector – A Review. International Journal of Brand Marketing, 7(5), 4-12.
连结：

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