客戶服務與退貨改善策略分析-以X公司為例

胡倇綨

doi:10.6846/TKU.2016.00050

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客户服务与退货改善策略分析-以X公司为例

An Analysis of Consumer Services and Return Policies - An Example from Company X

胡倇綨 , 硕士　　导师：蔡政言　　

繁体中文 DOI： 10.6846/TKU.2016.00050

顾客关系管理；退货改善策略；涂料产业； Customer Relationship Management ； Return Policy ； Coating Industry

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摘要 │ 参考文献 (104) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

With the flourishing development of the coatings market, coating industry have launched various promotional activities. At the same time, good customer service is also the key to consider whether purchase or not, and return services are the key factor whether the customer will shop again. The good return will enhance customer satisfaction, thus increasing the competitive advantage of the industry itself. Therefore, it is an important issue to set up an effective return will help industry to maintain the competitiveness of enterprises. In this keen competition among the business environment, more and more attention to the company as a service differentiation strategy. Therefore, how to use customer relationship management to reach pre-remediation strategies for the industry is the major issue to be further studied.
Since 2013, the annual return volume are very high of company X. The company X takes a lot of human and financial resources every year to deal with the return, the soaring cost of the company (increase the return freight and other costs to include scrap). Besides, Company X using customer relationship management analysis and the use of service innovation strategy, the following results: (1) improve the relationship between companies and between companies through customer relationship management; (2) improvement through service innovation process, to maintain long-term stable relationships with customers; (3) to help manufacturers implement channel inventory management and monitoring. While achieving reduced an error not caused by corporate and product recovery discontinued monthly average return of the target amount.

参考文献 ( 104 ) 〈TOP〉

James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2005)。服务管理，黄崇兴审订，台北：智胜。
连结：
林玉惠、万锺汶、陆大荣（2009）。制造业转型为服务导向企业之研究：以服务科学的观点，科技管理学刊，14(2)，59-96。
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林仲曦（2006）。经营策略与顾客关系管理投入程度对组织绩效的影响，国立成功大学高阶管理硕士論文。
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林祥生、傅玉琳（2009）。园区物流业的顾客关系管理对顾客忠诚度之影响，运输计划季刊，38(1)，1-40。
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邱文宏、纪慧如、朱立圣、张元杰、张益彰、张碧如（2012）。以医学伦理与顾客价值观点探讨医院产业服务创新价值创造之演进，管理学报，29(5)，489 – 512。
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