顧客不文明行為對工作倦怠之影響 以幽默感為干擾效果

何超群

doi:10.6846/TKU.2016.01071

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顾客不文明行为对工作倦怠之影响以幽默感为干扰效果

The Influence of Dysfunctional Customer Behavior on Job Burnout:Exploring the Mediating Role of Sense of Humor

何超群 , 硕士　　导师：汪美伶　　

繁体中文 DOI： 10.6846/TKU.2016.01071

顾客不文明行为；工作倦怠；幽默感；第一线销售人员； dysfunctional customer behavior ； job burnout ； sense of humor ； frontline employees

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摘要 │ 参考文献 (89) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

With the economic system getting matured in Taiwan, the proportion of service sector is getting higher and higher. Based on the policy of "the customer is always right" as the modern Enterprise Reference Model, to avoid losing business, the problem of dysfunctional customer behavior has been neglected deliberately.  In stead of considering from employees’ point of view, most of existing research into the service encounters between employees and customers are analyzed from the perspectives of customers, which result in job burnout of the frontline employees.  Thus, this study developed and examined the effect of dysfunctional customer behavior on frontline employees’ job burnout, as well as the mediating effect of sense of humor.  Data was collected from 310 employees in Taiwanese banks, insurance industry, and car sales agent, and analyzed using hierarchical regression. The results show that dysfunctional customer behavior had positive influence on job burnout, and sense of humor had positive effects toward job burnout. In addition, using sense of humor as  coping strategy toward dysfunctional customer behaviors had interference effects on the emotional exhaustion derived from job burnout. Based on the findings, both theoretical and practical implications are discussed.

参考文献 ( 89 ) 〈TOP〉

王志宏、翁振益（2009）。领队人员情绪劳务, 工作倦怠与工作满意度之间之关系: 角色认同之调节效果. 户外游憩研究, 22(4), 23-53.
连结：
王庆中（2005）。幽默的研究问题。应用心理研究,26,57-71
连结：
何茉如（1998）。国中生幽默感对於生活压力、身心健康调节作用之研究。台湾师范大学教育心理与辅导研所硕士论文
连结：
林耀南、杨婉如（2008）。多向度幽默感对自尊、工作倦怠与工作满足之影响－以第一线服务人员为例。商业科技季刊，9 (4)，417-442。
连结：
许峻豪（2002）。 "图像式刺激与语文讯息的幽默理解历程." 桃园: 中原大学心理学系硕士论文,未出版.
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