運用智能分流縮短門診化療等候時間

Using Intelligent Triage Registration to Minimize Outpatient Chemotherapy Waiting Times

10.6142/VGHN.202406_41(2).0008

張瓊芳(Chiung-Fang Chang)；謝依舫(I-Fang Hsieh)；李奕潔(Yi-Chieh Li)；黃子珍(Tzyy-Jen Huang)；吳姍螢(Shan-Ying Wu)

等候時間 ； 智能分流 ； 得來速 ； waiting time ； intelligent triage registration ； drive-thru

榮總護理

41卷2期（2024 / 06 / 01）

168 - 176

繁體中文;英文

隨著癌症病人增加及疫情因素住院床位降載，門診化療病人增加，相對等候時間延長，導致病人抱怨、滿意度低。根據現況實際紀錄後分析主要原因為病人集中報到且所有治療於同一櫃檯報到，造成報到處壅塞、尖峰時段護理人力不足，無法有效利用床位。專案小組導入解決方案包括推動智能分流系統、啟動得來速櫃檯、預約排程資訊化、成立快打部隊及調整班別人力。經專案推動後，門診化療室尖峰時段等候報到由30分鐘縮短為9分鐘，等候治療由118分鐘縮短為29分鐘，等候報到滿意度由51%提升至90%，等候治療滿意度由48%提升至88%，達成專案目標，提高滿意度及照護品質。

The number of patients receiving chemotherapy in an outpatient setting has increased because of a rise in the number of patients with cancer and reduced hospital bed availability due to the COVID-19 pandemic. This rise in outpatient chemotherapy has caused extended waiting times and decreased patient satisfaction. An analysis of the situation and characteristic factor diagrams revealed several key concerns: simultaneous patient registrations leading to congestion in the registration area, insufficient nursing staff during peak hours, and inefficient bed utilization. To address these challenges, the project team implemented various solutions, including intelligent triage registration, drive-thru services, digital appointment scheduling, the formation of rapid response teams, and adjustments to staffing schedules. Following these interventions, the peak hour check-in waiting time in the outpatient chemotherapy unit had decreased from 30 to 9 min, and the treatment waiting time had decreased from 118 to 29 min. Consequently, patient satisfaction with check-in waiting times increased from 51% to 90%, and satisfaction with treatment waiting time increased from 48% to 88%. These outcomes demonstrate the project's success in enhancing patient satisfaction and the overall quality of care.

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