建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式－以臺北市政府為民服務考核為例

Construction a Theory-driven and Practice-based Service Quality Evaluation Model: A Case Study on Taipei City Government

10.6978/YKSYK.200708.0050

丘昌泰(Chang-Tay Chiou)；詹桂香(Kuei-Shiang Jan)

服務品質 ； 全面品質管理 ； 為民服務考核 ； service quality ； Total Quality Management ； service performance evaluation

研考雙月刊

31卷4期（2007 / 08 / 01）

50 - 62

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有鑒於目前各種有關服務品質評審構面與指標過於強調實務面，欠缺堅強的服務品質理論基礎，以致難以產生全面性提升政府服務形象之顯著效果。本研究目的為建構一套兼具理論與實務導向的政府服務品質評量模式。首先檢視有關服務品質之相關文獻，考量政府部門之特性，建構出「EGGS服務品質」模式，然後以臺北市政府為民服務考核機制為研究個案，續以深度訪談方式歸納出民眾、專家、學者、北市官員，對北市政府為民服務考核所運用之構面與指標進行檢討，提出兼具理論與實務導向的政府服務品質評量模式。

The purpose of this essay is to construct a theory-driven and practice-based service quality evaluation model based upon the case stdudy on Taipei city Government. Research methods include literature review and depth interview. Firstly, an ”EGGS Service Quality Model” are established on the basis of relevant service quality models, such as PZB, Kano model. Secondly, government officials, scholars, experts, public managers, and citizens were intensively interviewed. A theory-driven and practice-based service quality evaluation model is formed. Finally, this essay suggests a new model of service quality to improve government service evaluation pratice.

1. 邱沛晴(2016)。衛生福利部醫院電話禮貌執行成效考核之比較探討。長榮大學醫務管理學系(所)學位論文。2016。1-79。