探索公民心靈：「公民調查」技術的理論與實務

10.6978/YKSYK.201010.0053

陳敦源；李仲彬

公民調查 ； 服務科學 ； 循證管理 ； 服務品質 ； 績效管理

研考雙月刊

34卷5期（2010 / 10 / 01）

53 - 66

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民主治理(democratic governance)無可迴避地要面對民意的定期檢驗，這種「應然面」的理解，雖非民主時代的產物，但是民主政府具有更大的誘因在「實然面」上，尋找理解民意的各種技術，落實民主治理「以民為本」的基本精神；更重要的，除非政府官員能夠閉門冥想，捕捉公民心靈，不論是1980 年代開始的「新公共管理」、或是之後反思前者的「新公共服務」運動，都有強烈「解讀公民心靈」的技術性需求；缺乏公民調查技術精進的公共服務系統，不論從服務內容設計，或是用後滿意的角度來看，其實效是值得懷疑的。本文起源於一個有趣的現象：「公私部門皆重視顧客導向的服務品質提升，但公部門投注了解服務對象的資源卻遠遠不如私部門」，這個現象讓關注公共服務品質提升者，不得不討論公部門應用「公民調查」的意義與作法。本文從私部門近年興起之「服務科學」下，系統、循證、以及科際整合的理念為基礎，討論「公民調查」在政府提升服務品質工作上的重要性，接著提出一些國外行之有年的範例，作為實務界的參考。最後，本文從「引起關注」、「推動模式」、以及「經費支援」等三方面，提出政策建議提供有關單位參考，作為結束。