把顧客忠度戰略導入企業品質經營機制的探索

10.29999/QM.200512.0009

汪華斌

顧客忠誠度品質經營機制

品質月刊

41卷12期（2005 / 12 / 01）

38 - 41

繁體中文

機制是企業發展的內在動力；企業建立品質經營機制有利於增強企業競爭能力和社會資源的有效配置，所以它是現代企業的基礎。自上個世紀九十年代美日企業把顧客滿意作為經營戰略並取得成功後，大陸有很多企業也在極力摹仿但成功者較少；主要是戰略與機制脫節。與此同時美日推行‘顧客滿意’的企業也實際運作中發現：顧客滿意並不等於忠誠，如何實施顧客忠誠度戰略就成了現代品質經營的一個新課題。本文是筆者在一些企業指導試點“顧客滿意戰略”實踐的基礎上，對把顧客忠誠戰略導入企業品質經營機制的構成和行為提的一點見解與看法。