應用Kano模式探討顧客對於谷關溫泉服務品質之需求

10.29999/QM.200607.0013

黃勇富；吳振頻；林秀旻；孫玉茹；黃儀；楊欣宜；廖麗華

品質月刊

42卷7期（2006 / 07 / 01）

64 - 72

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近年來國人對於休閒育樂的需求日益增加，而台灣位處於多火山與環太平洋地震帶上，溫泉資源豐富，就觀光的角度來看，溫泉有足夠的特色與潛力，成為台灣在國際上吸引觀光客的主要因素之一。為了滿足顧客需求，溫泉業者總是不斷推出新的產品與服務內容，希望藉此招攬更多的顧客。 因此，本研究採(1) Parasuraman, Zeithmal and Berry等三位學者所提出之「服務品質模式」及SERVQUAL量表；(2) Matzler and Hinterhuber (1998)之二維品質要素歸類方式、品質改善指標，做為衡量顧客對溫泉需求的基礎，來探討谷關溫泉泡湯服務品質的特性，期望其研究結果對谷關溫泉業者在改善及提昇服務品質上有所助益，並提供未來溫泉業者進行服務品質分析時的應用依據。 本研究採用隨機抽樣方式進行問卷調查，其抽樣451份問卷，回收有效問卷401份。在資料分析上，以卡方獨立性檢定、ANOVA-Bonferroni多重比較分析進行各項檢定，最後，依「增加滿意指標」與「消除不滿意指標」所求得之四象限圖，給予業者具體的建議。 本研究經實證調查發現： 1．在31項題項中，有6項被歸為魅力要素、20項被歸為一維要素、2項被歸為當然要素、3項被歸為無差異要素。 2．在不同的人口統計變數下，不同的消費族群，對谷關溫泉泡湯服務品質需求有顯著不同的差異。 3．在四象限圖中，針對第一象限的「停車空間充足」、「露天溫泉區四周景色優美」、「服務人員態度親切有禮」、「服務人員能耐心回答問題」、「服務人員具有充分的專業知識」、「遇問題時服務人員能協助解決」，此六項給予業者具體的建議。

1. 行政資訊系統
2. 吳基輔(2004)。碩士論文(碩士論文)。東華大學企業管理研究所。
3. 胡智傳(2004)。碩士論文(碩士論文)。朝陽科技大學企業管理系。
4. 張文良(2002)。應用Kano模式於宅配服務品質需求之探討。品質月刊，34。

1. 蔡馥媚、蔡馥陞、李佳蓉、王怡雯(2007)。大專與高職觀光系畢業生就業期望調查分析：觀光業人力資源品質之啓示。品質月刊，43(3)，65-70。
2. (2008)。運用Kano二維品質模式探究PDA之顧客需求及產品計劃矩陣之建構。樹德科技大學學報，10(2)，225-240。