便利商店顧客商店印象之研究

10.6656/MR.1988.7.CHI.7

唐富藏；李奇勳

零售業 ； 便利商店 ； 連鎖商店 ； 商店印象 ； 商店滿意程度 ； 李克綜合尺度 ； 重要性績效分析 ； 語意差異法

管理評論

7卷（1988 / 07 / 01）

7 - 25

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本文主要在探討分析顧客對連鎖性便利商店印象的重視程度與滿意程度，以及這些印象是否會因為不同地區、不同商店區位，以及不同之顧客特徵而有所差異，以作為整個零售業及個案公司在經營管理上革新與改進的參考。資料取自自行調查訪問所獲之第一手資料。研究對象之個案公司共有直營連鎖分店70家分布於台灣四個大都市地區，本研究自其中選取43家作為樣本，兼採人員訪問與郵寄問卷兩法以取得所需之研究資料。在統計方法上，將各問題以李克綜合尺度分析法來衡量顧客對便利商店印象構面的重視程度與滿意程度，並以變異數分析法判別這些項目是否因地區、商店區位及顧客特徵之不同而有顯著差異，另以重要性一績效分析圖表法區分應與應革的項目。分析結果，確能清晰分辨顧客在商店印象構面重視性及滿意程度上的差異，這些差異的確因地區別、商店區位別、與顧客特徵別之不同而有所變化，而重要性一績效分析也確實能達成對業者提供具體改善建議的目標。