零售業服務品質量表建立─以大潤發為例

Building a Service Quality Scale for Chinese Retailing Businesses-Using RT-Mart as an Example

10.6220/joq.2013.20(1).02

陳霖賢(Lin-Shien Chen)；王慕容(James O. Stanworth)；魏若婷(Jo-Ting Wei)；吳信宏(Hsin-Hung Wu)

SERVQUAL量表 ； 量販業 ； 大潤發 ； 服務品質 ； SERVQUAL ； hypermarket ； RT-Mart ； service quality

品質學報

20卷1期（2013 / 02 / 28）

21 - 37

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臺灣地區因經濟成長使得國民所得提高，並也提升了消費能力與改變了消費型態，吸引許多國外知名量販店業者陸續投入市場。迄今，臺灣市場競爭日益激烈，因此量販店皆致力於產品範圍、有競爭力的價格和服務品質的差異化。然而，由於其在產品、價格與服務的差異不大，使得衡量服務品質的標準與評比更顯得重要。目前許多行業大多使用Parasuraman et al.（1985, 1988）所建置的服務品質量表（SERVQUAL）衡量服務品質，但由於東西方國家在消費文化、地域與產業類別等上的不同，及許多的學者對於SERVQUAL量表存有質疑，因此該服務品質量表無法適用於臺灣的量販業。鑑此，本研究以大潤發為研究個案，建立一個能適合該量販店服務品質量表。本研究乃使用Stanworth（2009）研究中的七大構面作為基礎來設計並發放問卷，在進行因素分析後，再進行問項刪減，如此不僅能消除上述東西方國家在文化與地域上的差異性外，亦可以降低SERVQUAL量表在特定產業上應用之限制。

Increases in wealth mean international hypermarkets are attracted to Chinese customers including those in Taiwan. Stores offer a fairly uniform range of products supported with service in the recognized hypermarket format. Competition leads stores to attempt differentiation of the in-store service experience. Western cultural values infuse extant measures of service quality (e.g., Parasuraman et al., 1985, 1988) to the exclusion of dimensions critical to explaining Chinese customers' assessment of retail service. We propose a retail service quality scale for Chinese customers that bases on interpretive study (Stanworth, 2009) and robust analysis of data from customers of RT-Mart.

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