應用DEA評估銀行業CRM績效

Application of DEA for Evaluating the Performance of Banking in CRM

10.29698/FJMR.200701.0002

莊淳淩(Chun-Ling Chuang)；林榮禾(Rong-Ho Lin)；管孟忠(Guan-Meng Kuan)；劉奕廷(Yi-Ting Liou)

顧客關係管理 ； 績效評估 ； 資料包絡分析法 ； CRM ； performance evaluation ； DEA

輔仁管理評論

14卷1期（2007 / 01 / 01）

27 - 40

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為了有效留住客戶，提升組織獲利，許多產業紛紛導入CRM，因而多數學者研究著重於進行CRM導入關鍵成功因素之探討，但卻忽略CRM導入之績效評估。為了使業者了解其導入CRM之成效及如何提升CRM之績效。故本研究以國內16家已導入CRM之銀行業者為研究對象，使用資料包絡分析法評估業者進行CRM之績效，將財務與非財務面兩者合併作為績效評估的基礎，以找出相對有效率之銀行業者，並針對相對無效率之銀行業者提出改善及建議，作為其提昇經營顧客層面之能力及效益之參考。

In order to retain customers and rise organization's benefits, many industries invest in customer relationship management (CRM) system; Therefore, there are many researches focus on discussing key success factors of implementing CRM, but they neglected the importance of performance after implementation. In order to understand the effectiveness of implementing CRM and how to increase performance, this study uses 16 banks which have already applied CRM in Taiwan, to apply data envelopment analysis (DEA) to measure their CRM performances. Evaluating performance is based on financial and non-financial to find the efficient banks. Besides, it also gives some suggestions for non-efficient banks to improve their performances.

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