台北市悠遊卡服務品質、滿意度與忠誠度之研究

10.29774/UT.200806.0004

陳武正；吳乃瑋

電子票證 ； 服務品質 ； 滿意度 ； 忠誠度

都市交通

23卷1期（2008 / 06 / 01）

48 - 56

繁體中文

台北悠遊卡自2002年9月30日上市迄今，發卡量已突破44萬餘張，使用範圍包括捷運、公車、停車場與停車格繳費的使用，悠遊卡帶民眾很大的方便，卻也出現不少問題，捷運停車場限用悠遊卡政策、悠遊卡重複扣款、停車格未使用悠遊卡繳費，等問題也成為民眾對於悠遊卡的疑慮，現今悠遊卡使用已經擴增到台北市部分停車場以及路邊停車格，不同使用情形下，使用者對於悠遊卡使用情況是否有所差異？因此本研究欲了解不同使用目的的悠遊卡使用者對於悠遊卡的「服務品質」、「滿意度」與「忠誠度」是否會因為使用目的不同而有所差異，以及其「服務品質」、「滿意度」與「忠誠度」之間的關連性。 本研究針對使用過悠遊卡的消費者作為研究對象，回收303份有效問卷，並針對問卷進行描述性統計分析、信度分析、因素分析、成對樣本t檢定分析、相關分析以及單因子變異數分析。 研究結果發現，悠遊卡使用者對於搭乘捷運時的認知皆較搭乘公車與停車繳費時為優。整體而言，悠遊卡使用者對於悠遊卡服務品質、滿意度與忠誠度之認知情況皆算良好，此外，悠遊卡服務品質、滿意度與忠誠度之問也有顯著的關聯性，可知加強悠遊卡整體服務品質，可以有效提升使用者之滿意度與忠誠度。

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