模糊理論與自動櫃員機管理屬性之確認

Fuzzy Theory and the Identification of Management Attributes of Automatic Teller Machine

10.6985/TBFQ.200612.0029

鄧維兆(Wei-Jaw Deng)；廖明宗(Ming-Tsung Liao)；林芷郁(Zhi-Yu Lin)

模糊理論 ； 自動櫃員機 ； 通路服務管理 ； 銀行業 ； fuzzy theory ； automatic teller machine ； channel service management ； banking

台灣金融財務季刊

7卷4期（2006 / 12 / 01）

29 - 52

繁體中文

本研究旨在運用模糊理論於傳統問卷調查研究程序中，並用模糊語意尺度來取代李克特尺度，藉此解決人類心理感受模糊性問題，進而改進傳統問卷調查研究。另外也提出關鍵服務管理屬性確認的新程序，以供服務管理者參考與運用。本研究以自動櫃員機通路服務管理實證案例，說明模糊理論基礎問卷調查研究程序與關鍵服務管理屬性確認新程序的實施過程。 實證分析結果顯示，模糊理論基礎問卷調查研究程序較傳統問卷調查研究程序具有更佳的效度與更小的變異性。此外，本研究也得出四項自動櫃員機關鍵通路服務管理屬性，而這四項關鍵屬性將可供銀行業者於自動櫃員機通路服務管理績效提昇時參考與運用，以強化企業競爭力；而本研究所提模糊理論基礎問卷調查研究程序與關鍵服務管理屬性確認新程序，則可供一般社會科學調查研究時的參考與運用。

This study aims to apply fuzzy theory into conventional survey research approach. This study replace Likert scale with fuzzy linguistic scale to overcome the problem of fuzziness which exists in human's perception and to improve conventional survey research. Furthermore, this study also presents a novel approach for identifying critical service management attribute. The implementation of the proposed fuzzy theory-based the survey research approach and that of the novel approach for identifying critical service management attribute was described in a case study of ATM's channel service management. The Case study reveals the fuzzy theory-based survey research approach has better validation and smaller variation than the conventional survey research approach. Furthermore, this study identifies four critical channel service management attributes of ATM. Banker can refer these four attributes to effectively improve ATM service and to achieve better competitive advantage. Finally, the research findings can be referred and applied in general social science survey research.

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