人力派遣公司核心能力與服務品質之關係探究

Probing the Relationship between Core Competency and Service Quality for Dispatching Agencies

10.7047/JLM.200812.0025

陳裕達(Yu-Ta Chen)；林保成(Pao-Cheng Lin)；陳維寧(Wei-Ning Chen)；古芷婷(Chih-Ting Ku)

人力派遣 ； 核心能力 ； 服務品質 ； Human Resource Dispatching ； Core Competency ； Service Quality

運籌與管理學刊

7卷2期（2008 / 12 / 01）

25 - 37

繁體中文

2008年全球金融風暴對於整個經濟市場產生了莫大的影響，造成許多企業紛紛裁員，企業爲求永續經營故將非核心能力的人員給外包或是派遣方式，舒緩用人彈性需求。派遣產業近年來在台灣快速興起，而要企業該如何慎選派遣公司而達到人力彈性運用，已成爲現今重要之探討議題。因此，本研究之目的乃在了解國內派遣業者核心能力與服務品質之關係。本研究使用深度訪談、文獻分析、內容分析等研究方法，分析台灣派遣產業之核心能力與服務品質之探討。在本研究的研究對象爲台灣本土、日資、與法資等六家國內較具規模與知名度的派遣公司之主管。而在本研究中，也針對「服務品質」與「核心能力」之兩個議題，分別提出了實證研究。據研究結果顯示派遣公司服務品質可以區分對內的派遣員工及對外的要派企業；當內部服務品質績效越高，派遣員工的流動率會降低，而其滿意度也越高；外部服務品質則是著重於能夠迅速提供要派企業適用的人才及與要派企業彼此間的配合程度高低影響。另外派遣公司的核心能力包含派遣公司的形象、龐大的人才資料庫、派遣公司的財務狀況、遞補派遣人員的速度與品質、以及派遣員工的工作穩定性。

The global financial crisis in 2008 has seriously impacted Taiwan's economy and has caused waves of lay off employees. More and more Taiwanese enterprises obtain non-core employees by outsourcing, not only to flex the use of human resource but also to survive in this changing environment. Therefore, business of human resource dispatching has rose and has developed rapidly in recent years, in Taiwan. Additionally, it becomes an important issue that how a company choosing a suitable provider of dispatching workers. The purpose of this study is to explore the relationship between core competences and service quality of the providers of dispatching workers. The participants of this study are senior managers of 6 representative providers of dispatching workers in Taiwan. In-depth interview, secondary data analysis, and content analysis were adopted in this study. The results show that higher internal service quality decreased dispatching workers’ resignation rate and increase their job satisfaction. Moreover, external service quality influenced the speed of providing suitable dispatching workers to the clients and the coordination between the providers and the clients. Finally, the results also indicate the core competences of a provider of dispatching workers include the image of itself, the capacity of its database, financial status of the company, speed and quality of replacing dispatching workers, and job stability of its dispatching workers.

1. 張火燦、余月美(2008)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。明新學報，34(1)，127-140。
   連結：
2. 許世芸、蔡進發、蕭至惠、李佳臻(2007)。關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究。管理實務與理論研究，1(1)，144-166。
   連結：
3. 鄧維兆、江淑瀅、蔡志弘、蔡世傑(2007)。內、外部服務品質與整體顧客滿意度之關係探究。品質月刊，43(10)，52-58。
   連結：
4. 鄧維兆、林芷郁、蔡志弘、蔡世傑(2008)。員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討。品質月刊，44(5)，36-44。
   連結：
5. 盧淵源、鄭玉惠(2007)。內部服務品質因子、服務能力、工作滿意度及外部服務品質關係之研究－以護理人員爲例。品質學報，14(2)，161-179。
   連結：
6. 勞動派遣公民論壇
7. Disruption & Discontent, Fature Trends in the Economics of Anesthesiology Practice
8. Bentler, P. M.,Bonett, D. G.(1980).Significant Tests and Goodness of Fit in Analysis of Covariance Structure.Psycholoical Bulletin,88(3),588-606.
9. Brady, M. K.,Cronin, J. J.(2001).Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach.Journal of Marketing,65(3),34-49.
10. Brown, L. G.(1989).The Strategic and Tactical Implications of Convenience in Consumer Product Marketing.Journal of Consumer Marketing,6(2),13-19.
11. Crawford, J. C.,Getty, J. M.(1991).The Marketing of Service: A Quality Perspective.Journal of Professional Services Marketing,8(1),5-15.
12. Sasser, W. Earl.,R. Paul Olsen,D. Daryl Wyckoff(1987).Management of Service Operations.Boston:Allyn and Bacon.
13. Webster, F. E.(1994).Defining the New Marketing Concept.Marketing Management,2(4),22-31.
14. Wernerfelt, B.(1984).A Resource-Based View of the Firm.Strategic Management Journal,5(2),171-180.
15. Willey, T. J.(1988).The Business of Employee Leasing.San Bernardino:The Aegis Group.
16. 行業標準分類第八次修訂
17. 成之約(1999)。淺論「非典型聘僱關係」工作形態的發展與影響。勞工行政，139，10-18。
18. 成之約(1998)。淺論「派遣勞動」及其對勞資關係的影響。就業與訓練，16(6)，3-11。
19. 工商及服務業普查提要分析
20. 林隆儀、李水河(2005)。關係品質在服務外包對組織績效的影響效果之研究－以交通部暨所屬機關爲例。台灣管理學刊，5(1)，75-100。
21. 胡峻瑋(2006)。碩士論文(碩士論文)。東吳大學商學院企業管理學系碩士班。
22. 孫茄綾(2001)。人力派遣的利基。管理雜誌－人力資源，320，77。
23. Career就業情報
24. 陳玉芳、曾立瑋(2006)。台灣勞動派遣業之現況統計。台灣勞工雙月刊，2，44-49。
25. 黃敏芳(2004)。碩士論文(碩士論文)。東海大學企業管理研究所。
26. 2008人力派遣管理人才培育成果發表暨研討會
27. 蔡存菁(2004)。碩士論文(碩士論文)。國立中山大學人力資源管理研究所。
28. 駱彥廷(2006)。碩士論文(碩士論文)。國立中山大學企業管理研究所。
29. 簡建忠(2005)。台灣派遣勞工對派遣工作看法之研究。勞資關係論叢，9，99-124。

1. 趙修華、陳衍宏(2015)。人力派遣採購最有利標評選項目與權重之研究。中國行政評論，21(1)，55-75。