人格特質對醫學美容服務品質與顧客滿意度之影響

Effects of Personality Traits on Service Quality and Customer Satisfaction of Medical Beauty

10.30001/JIES.201906_16(1).0003

李惠銀(Hui-Yin, Lee)；洪惠娟(Hui-Chuan, Hung)

人格特質 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 醫學美容 ； personality traits ； service quality ； customer satisfaction ； medical beauty

美容科技學刊

16卷1期（2019 / 06 / 01）

29 - 54

繁體中文

本研究目的為探討醫學美容消費者人格特質、服務品質與顧客滿意度之間的相關、不同人口統計變數對服務品質、顧客滿意度是否有顯著差異，以及不同人格特質與服務品質對顧客滿意度之預測。樣本以分層隨機抽樣方式，研究工具採自編問卷，共計發放450份問卷，回收有效問卷314份，有效回收率為69.8%。運用SPSS18.0版統計軟體做為分析工具，本研究結論如下：一、不同性別、年齡、職業、收入、教育程度與居住地在服務品質有顯著差異。二、不同性別、職業、收入、教育程度與居住地在顧客滿意度有顯著差異。三、人格特質與服務品質有顯著中度正相關。四、人格特質與顧客滿意度有顯著中度正相關。五、服務品質與顧客滿意度有顯著高度正相關。六、人格特質在顧客滿意度有顯著預測力。七、服務品質對顧客滿意度有顯著預測力。

This study aims to explore personality trait of medical beauty consumers, correlation of service quality to customer satisfaction, significant differences of demographic variables for service quality and customer satisfaction, and the prediction of various personality traits and service quality on customer satisfaction. Samples was performed by stratified random sampling. Self-made questionnaire was used as the research tool. 450 questionnaires were distributed and 314 were recalled, with valid recall rate of 69.8%. SPSS18.0 statistical software to make statistical analysis and to draw conclusions by descriptive statistics, project analysis, independent sample T test, one-way analysis of variance, Scheffe method, factor analysis, reliability analysis, Pearson correlation analysis, and multiple stepwise regression analysis after sample data was recalled. Conclusions of this study were as follows: 1. Consumers with different genders, ages, occupations, revenues, degrees of education, and places of residence were significantly different in service quality. 2. Consumers with different genders, ages, occupations, revenues, degrees of education, and places of residence were significantly different in customer satisfaction. 3. Consumers with orientation of nervousness, openness and extraversion, friendliness and preciseness-orientation in personality traits were significantly, moderately, and positively correlative to service quality. 4. Consumers with orientation of nervousness, openness and extraversion, friendliness and preciseness-orientation in personality traits were significantly, moderately, and positively correlative to customer satisfaction. 5. Service quality was significantly, moderately, and positively correlative to customer satisfaction. 6. Consumers with orientation of openness and extraversion had significant prediction on customer satisfaction. 7. Empathy dimension of service quality had significant prediction on customer satisfaction.

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