動物園服務品質改善之研究－以台北市立動物園教育中心為例

A Case Study of Improving Service Quality of Taipei Zoo Education Center

10.30133/BLIR.200506.0001

林士彥(Shih-Yen Lin)

動物園教育中心 ； 服務品質 ； 重要與表现程度分析 ； 品質特性排序評量法 ； Zoo education center ； Service Quality ； Importance Performance Analysis IPA ； Quality Attribute Ranking QRA

生物與休閒事業研究

3卷1期（2005 / 06 / 01）

1 - 18

繁體中文

现代的動物園肩负著保育、教育、研究和娛樂等社教功能，其園區内的教育中心扮演著極重要的角色。為使動物園教育中心展示充分發揮社會教育的功能，增進遊客學習能力舆效果，動物園教育中心须隨時提昇教育過程中的附加價值，並朝提昇服務品質，追求顧客满意爲目標。本研究應用服務品質差距模式，探究臺北市立動物園教育中心實際運作状况，以瞭解是否有服務品質的差距（缺口）存在。並藉由重要與表现程度分析與品質特性排序評量法，决定服務品質要素的優先權重，来掌握遊客的心聲及整合各部門執行服務品質需求的封應策略。

As an important role of social education, zoos in modern society have to accomplish various responsibilities of education, reservation, research and entertainment. Thus, the zoo education center is the key to achieve these goals. In order to enhance visitors' learning outcomes, the zoo education center has to work on improving service quality and customer satisfaction. Considering unique ways of operation, we tried to apply PZB model to establish appropriate service quality assessment and understand service quality gaps of the Taipei Zoo education center. By implementing importance performance analysis (IPA) and quality attribute ranking (QRA), we recognized visitors' needs and defined priorities of quality technology to achieve effective management.