病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析

10.30167/JOIT.200812.0005

黃芬芬；陳銘樹；黃莉蓉

就醫選擇 ； 滿意度 ； 顧客忠誠度

亞東學報

28_S期（2008 / 12 / 01）

37 - 46

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本研究爲一橫斷性研究，以九十五年度某醫學中心之健檢顧客爲研究對象，按月發放問卷，合計發出546份問卷，由該醫院健檢中心協助發放與回收。問卷採用SPSS14.0 for Windows統計套裝軟體及LISREL 8.72結構方程模式軟體進行資料分析。研究發現性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性在本院進行後續治療意願較強。預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。顧客曾至本院健檢過，其再購意願及後續治療意願都較強。研究發現顧客對醫院健檢環境設施、服務流程、等候時間越滿意者，其再購意願高。顧客對醫院健檢服務流程、等候時間、服務態度越滿意者，其口碑越好。顧客認知對醫院健檢服務態度越滿意者，越願意在本院進行後續治療。本研究提供醫療機構在顧客對於醫院健檢服務的品牌定位評價，及進行健檢服務時之參考，以提供滿足顧客需求之服務，提高醫院的形象，增進醫療服務口碑及顧客忠誠度。

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