品質機能展開結合實驗計畫法與灰關聯分析於服務品質改善之應用－以高雄地區三家書店爲例

10.6451/JETE.200506.0276

陳昭琦；黃士滔

服務品質 ； 品質機能展開 ； 實驗計畫法 ； 灰關聯分析

工程科技與教育學刊

2卷2期（2005 / 06 / 01）

276 - 304

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隨著社會的多元化，服務業的競爭更顯激烈，如何增進顧客滿意度是企業能否永續生存的關鍵。企業受限在成本、大環境及作業能力等等的條件下，如何能夠提供符合顧客預期的產品或服務，則需要透過管理上的技術或工具來達成。品質機能展開爲目前廣爲應用的品質改善手法之一，本研究以高雄地區三家書店作爲研究對象，透過品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)，找出顧客對於書店服務品質的顧客需求項目以及企業內部重要的工程需求，結合成品質屋中的關係矩陣，並利用實驗計畫法(Design of Experiment, DOE)來決定關係矩陣中二者之間關係的密切程度，另一方面則利用灰關聯分析(Grey Relational Analysis, GRA)來將各項工程需求的重要程度做一排序，然後進行企業本身與競爭者之間的優劣勢分析，藉以提供企業作爲服務品質改善的參考。 研究結果顯示，在顧客需求項目方面以「商品品質良好」、「良好的服務態度」及「書籍、文具及服務種類眾多」爲最重要的顧客需求項目。而工程需求項目較重要的前三項則爲「公用設施」、「商品品質」及「員工訓練」。書店在營運、服務設計以及改善品質上，可依據上述最重要的顧客需求項目及工程需求項目來作爲首要改善的參考依據。

1. 劉興達(2017)。應用灰色產品研發與遴選方法於玩具產品之設計與開發。義守大學工業管理學系學位論文。2017。1-81。