便利商店服務品質與顧客滿意度分析－以7-11與萊爾富便利商店爲例

10.6451/JETE.200903.0026

黃士滔；郭昱君；林宜君；王欣姿

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 重要－表現程度分析法 ； Kano二維模式I-S Model

工程科技與教育學刊

6卷1期（2009 / 03 / 01）

26 - 45

繁體中文

本研究以高應大兩公里內的7-11連鎖便利商店與萊爾富連鎖便利商店爲探討對象，探討消費者對便利商店所提供的服務品質與滿意程度，找出需改進的服務品質及提供未來便利商店可改進的方向。研究結果顯示： 7-11服務優越區中包含的問項有店員儀容應整齊體面，宅配貨交易會在約定的時間內完成，具備解決顧客問題的熱忱，會明確告知顧客服務時間（例如：宅配），店員會對顧客提供立即的服務，結帳速度快且準確，提供服務項目讓生活更加的便利，服務時間會對所有的顧客都方便。有待改善區中包含的問項有店員能回答顧客的所有問題，店員對顧客永遠保持禮貌，店員不會因太忙而忽視顧客，會將顧客利益列入考慮。過剩區中包含的問項有實體設備看起來美觀，企業形象比其他家便利商店好。不費心區包含的問項有外觀先進的設備，製作的資料會看起來美觀，因贈品滿意而再度消費，會提供並堅持零缺點的服務與環境，店員會提供顧客個人化的服務，店員會了解顧客者個別需求，店員會照顧每一位顧客，因推出的行銷手法而去消費。 萊爾富服務優越區中包含的問項有宅配或交易會在約定的時間內完成服務，具備解決顧客問題的熱忱，店員能回答顧客的所有問題，會明確告知顧客服務時間（例如：宅配），店員會對顧客提供立即的服務，結帳速度快且準確，店員對顧客永遠保持禮貌，店員不會因太忙而忽視顧客，提供服務項目讓生活更加的便利。有待改善區中包含的問項有店員儀容應整齊體面，會提供並堅持零缺點的服務與環境，服務時間會對所有消費者都方便，會將顧客利益列入考慮。過剩區中包含的問項有製作的資料會看起來美觀，店員會了解顧客者個別需求，店員會照顧每一位顧客。有待改善區中包含的問項爲有外觀先進的設備，實體設備會看起來美觀，因贈品滿意而再度消費，會提供顧客個人化的服務，因推出的行銷手法而去消費，企業形象比其他家便利商店好。