應用IPA在主題樂園服務品質量測之研究－以布魯樂谷親水主題樂園為例

An Application of IPA to Measure the Service Quality of Theme Park-A Case Study of Blue Lagoo Water Park

10.29950/JHKUM.200601.0008

陳璋玲(Chung-Ling Chen)；黃新惟(Shin-Wei Huang)

主題樂園 ； 服務品質 ； 重要－表現程度分析 ； theme park ； service quality ； IPA

興國學報

5期（2006 / 01 / 01）

109 - 121

繁體中文

本研究係針對布魯樂谷親水主題樂園之遊客，就該樂園提供之各項服務設施進行問卷調查。問卷設計係以Parasuraman、Zeithaml及Berry（PZB）所提出的SERVQUAL量表為基礎，以便利抽樣方式實施調查，調查期間自94年8月20日至94年10月20日，總計回收有效樣本數為314份。本研究應用重要－表現程度分析法（IPA），以服務屬性重要度及服務屬性實際表現度矩陣分析表，分析遊客對於各項服務品質之評價。分析結果發現，「園區具有現代化的遊樂設施」、「服務人員的外觀打扮」、「遊樂設施的吸引力」、「遊樂設施的安全性」、「遊客服務中心的服務」、「遊樂活動安排滿足遊客需求」、「園區的營業時間」，以及「水上活動安排完善」等八項屬服務品質良好，應繼續保持之服務項目。另外，「園區整體清潔度」、「園區設施呈現加勒比海熱帶風情的主題意象」、「服務人員針對不同的遊客提供不同的服務」，以及「在遊玩過程中若遭遇危險，園區有足夠能力幫您解決」等四項是遊客認為重要但實際表現不如預期之服務項目，建議經營單位應列為首要改善之處。

This purpose of this study is to analyze the perceived service quality of the visitors of Blue Lagoo Water Park by using the Importance-Performance Analysis (IPA). The service attributes of the Park are identified according to the PZB model. By way of convenience sampling, there were 314 visitors selected to do questionnaire survey. The results show that the attributes of 'modern recreational facilities', 'appearance of service staff’, 'attraction of recreational facilities', 'safety of recreational facilities', 'service provided by service center', 'fitting visitor's need', 'business time', and 'arrangement of water recreational activities' fall on the 'keep up the good work' quadrant. On the other hand, the attributes of 'cleanness of the Park', 'image of the Caribbean Sea', 'different service provided to different consumers', and 'capacity to tackle difficulties in case of accidents' fall on the 'concentrate here' quadrant. These attributes are suggested for future improvements. The profile and touring characteristics of respondents are also analyzed in this study.

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