顧客知覺服務品質、滿意度與忠誠度：臺灣大學運動休閒館之研究

Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty-An Empirical Study of the National Taiwan University Sport Center

10.6547/tassm.2009.0011

康正男(Cheng-Nan Kang)；胡林煥(Lin-Huan Hu)；周宇輝(Yu-Hui Zhou)

知覺服務品質 ； 客滿意度 ； 客忠誠度 ； 大綜合體育館 ； service quality ； customer satisfaction ； customer loyalty ； NTU Sport Center

臺灣體育運動管理學報

9期（2009 / 12 / 01）

101 - 116

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本研究目的旨在探討臺灣大學運動休閒館使用者（包含會員及付費消費者）知覺服務品質、滿意度及忠誠度之關係，試圖建構其間之因果模式，並提出管理上的意涵。本研究採用問卷調查法，以249位臺大運動休閒館之使用者為研究對象，採現場便利取樣方式蒐集資料，並以結構方程模式探討其因果關係。本研究結果顯示，知覺服務品質對滿意度及顧客忠誠度產生顯著影響，知覺服務品質並會透過滿意度對忠誠度產生作用。從本研究結果可知場館使用者如能知覺良好的服務品質，將會提昇對場館的使用滿意及產生忠誠之表現。因此建議業者應致力提昇顧客對運動場館的知覺服務品質，方能造就更多滿意及忠誠的消費者。

This study examined the interplay among perceived service quality, overall customer satisfaction and customer loyalty of users of the NTU Sport Center in order to develop a causal model and to offer suggestions for the management of similar sport centers or facilities. Questionnaire surveys of NTU Sports Center members and users were used for this study. Data was collected using convenience sampling and analyzed using structural equation modeling (SEM) in order to study the causal relationships between the variables. It was found that perceived service quality affected both satisfaction and customer loyalty; specifically, perceived service quality played the role of an intermediate mechanism by affecting customer loyalty through its effect on satisfaction. This study showed that higher levels of perceived service quality among users resulted in increased customer satisfaction and loyalty. Therefore, the operators were suggested and encouraged to devote themselves to increasing the level of perceived service quality in order to increase customer loyalty.

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