台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素之研究

A Study on Determinants Factors for Establishing Customer Relationship Management System of Banking Industry in Taiwan

10.6736/JPSR.200706_4(1).0001

劉祥熹(Hsiang-Hsi Liu)；廖淑珍(Su-Jen Liao)

顧客關係管理 ； 關係行銷 ； 主成份分析 ； Customer Relationship Management ； Relationship Marketing ； Principal Component Analysis

績效與策略研究

4卷1期（2007 / 06 / 01）

1 - 26

繁體中文

本文旨在探討台灣地區銀行業建置顧客關係管理系統決定因素。依實證結果萃取建置顧客關係管理系統之主要因素，該些影響建置顧客關係管理系統之主要因素分別為「顧客關係管理系統滿足顧客需求」、「高階主管領導全員參與執行」、「外部技術顧問輔導」、「顧客關係專案規劃」及「營運績效」。該些因素之重要資訊可提供國內銀行業者提升顧客關係管理策略擬定與金融政策當局制定相關政策參考。

The purpose of this study is to detect the determinants and customer satisfaction for establishing customer relationship in management system of banking industry in Taiwan. The critical factors for establishing customer relationship management system in Taiwan banking industry are CRM system satisfied customer needs, the participation and execution of top manager, consultant of external technological guidance, project planning of CRM and operational performance. The main determinants which establishing CRM system is the clear objective for introducing the CRM system.

1. Anton, Jon.(1996).Making Hard Decisions with soft Numbers.NY:Prentice Hall, Inc.
2. Bardis,. P.D(1969).A Bill Scale: A Technique for Measurement of Attitudes Toward Oral Contraception.Social science,44(1)
3. Beardi, C.(2001).Target base Thrives in Slow Time.Advertising Age,72(34),15-17.
4. Berry, L. L.(1995).Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives,1995.Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),272-277.
5. Berry, L.L.,A.Parasuraman.(1995).Marketing Services-Competing Through Quality.NY:Free Press.
6. Bhatia, A.(1999).Customer Relationship Management.toolbox Protal for CRM.
7. Davids, M.(1999).How to Aviod the 10 Biggest Mistake in CRM.Journal of Business Strategy,November,22-26.
8. Kalakota, Ravi,Marcia Robinson.(1999).E-Business: Roadmap for Success.U.S.A:Mary T. O'Brien.
9. Kemp, T.(2001).CRM's Enterprise Challenge--Departmental Agendas Diverge.Network World,1,36.
10. Kolter, P.(1997).Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control.NJ:David Borkowsky.
11. Kotler, P.(1994).Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and and Control.NJ:Prentice Hall.
12. Liddy, E. D.(2001).Information security and sharing.Olie,23(3),28-30.
13. Manoj K, .Malhotra and Sharma.(2002).Spanning the Continuum between Marketing and Operations.Jounal of operations Management,20,209-219.
14. Newell, F. Loyalty. Com(2000).Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing.NY:McGraw-Hill.
15. Nunes, Wilson and kambil.,Ott, J.(2000).The All-in One Market, Successfully Development and Implementing Continuous Relationship Management.e-Business executive report,3,26-30.
16. Oliver, R.l.(1981).Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retaling Setting.Journal of Retailing,57(3),25-48.
17. Parasuraman, Zeithaml and Berry.(1985).A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research.Journal of Marketing,49,44.
18. Porter, M.E.(1980).Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industrial and Competitions.NY:Free Press.
19. Porter, M.E,V.E. Millar.(1985).How Information Gives You Competitive Advantage.Harvard Business Review,63(4),149-160.
20. Sajev and Rust.(1998).Technology and Optimal Segment Size.Marketing Letters,19(2),1998.
21. Sasser, R.E.,R.P,Olsen,D.Wyckoff.(1978).Management of Service Operations Text, Casses, and Readings,.Allyn and Bacon Inc.
22. Thorsten, H. T.,M. F. Langer.(2001).Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality.Journal of Seveice Research,1.3(4),331-344.
23. Young , D.(2001).Holistic CRM.Wireless Review,18(17),34-36.
24. Zaltaman,G.,P. C.Burger.(1975).Marketing Research Fundamentals and Dynamics.
25. 王志平(2004)。電子商務導論。知城數位科技股份有限公司。
26. 呂英澤(2002)。碩士論文(碩士論文)。國立成功大學工業管理科學系碩博士班。
27. 周文賢(2003)。多變量統計分析SAS/STAT之應用。智勝文化。
28. 俞佩伶(2002)。碩士論文(碩士論文)。國立政治大學企業管理學系。
29. 張紹勳(2002)。國立政治大學資訊管理研究所。
30. 陳巧佩(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立政治大學企業管理研究所。
31. 陳怡如(2002)。碩士論文(碩士論文)。國立臺灣師範大學大眾傳播研究所。
32. 陳智德(2002)。碩士論文(碩士論文)。國立成功大學管理學院。
33. 陳琪隆(2002)。碩士論文(碩士論文)。國立成功大學工業管理科學系碩博士班。
34. 黃志聰(2003)。碩士論文(碩士論文)。國立政治大學經營管理碩士學程。
35. 黃俊英(2003)。行銷學的世界。天下遠見出版股份有限公司。
36. 黃俊英、國立編譯館主編(1994)。企業研究方法。東華書局。
37. 黃奕瑛(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立台北大學企業管理研究所。
38. 經濟部商業司。電子商務導航，2(13)
39. 鄧全祐(2001)。碩士論文(碩士論文)。中華大學科技管理研究所。
40. 盧坤利(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立台灣大學商學研究所。
41. 鍾慶霖(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立臺灣大學資訊管理研究所。