以顧客關係管理構建內外部顧客滿意度之評估模式－以台灣連鎖飯店業為例

The Evaluation Model of External and Internal Customer's Satisfactions Base on the Customer's Relationship Management-An Illustration of Chain Hotel in Taiwan

10.6736/JPSR.200706_4(1).0003

謝玲芬(Ling-Feng Hsieh)；黃婷筠(Ting-Yun Huang)；劉淑梅(Shu-Mei Liu)

顧客關係管理 ； 顧客滿意度 ； 分析網路程序法ANP ； 詮釋結構模式ISM ； customer's relationship management ； customer's satisfaction ； Analytic Hieratical Process ANP ； Interpretive Structural model ISM

績效與策略研究

4卷1期（2007 / 06 / 01）

49 - 70

繁體中文

觀光產業與科技產業已共同被視為二十一世紀的明星產業。要在競爭激烈的飯店業中脫穎而出，顧客滿意度的提升是成功的最佳捷徑，本文的目的即在於結合傳統顧客滿意度的衡量以及顧客關係管理的概念，為飯店業提出一個概念性的顧客滿意度衡量架構。由過去的文獻可得知，高度顧客滿意可使飯店績效有所提升，因此本文成功的從顧客關係管理主要的構面中，將外部及內部顧客滿意度分別建構出一個完整的評估模式，並且利用台灣知名的三大連鎖系統的九間飯店做為模式實證分析的對象，對各間飯店的消費者及員工為發放問卷，為瞭解各評估指標間之影響關係，本文運用了詮釋結構模式確定準則間的關係，並結合分析網路程序法求出各準則間權重，最後藉由整合內部顧客與外部顧客的滿意度衡量，將評估結果回饋給飯店業作為經營效率改善的參考。

The tourist industry and technology industry has been the red hot businesses in the twenty first century. The best way to stand out within the highly competitive hotel industries is raising the customers' satisfactions. The purpose of this paper is combining the tradition measurement of customer's satisfaction and the concept of customer's relationship management to offer the hotel industry a conceptual evaluates structure. According to the review of papers, the higher customer's satisfactions could enhance the hotel chain performance. Therefore, this paper has been successfully constructed the complete evaluation model by using the external and internal customer's satisfactions from the main dimensions of the customer's relationship management. From make sure the accuracy of this model, this paper provides questionnaires for both consumers and employees for hotel industry. This paper utilizes the data of the nine hotels under the most famous top three chain hotel industry in Taiwan as the object of the analysis in model illustration. In order to realize the relationship between evaluation criteria, this paper applied the Interpretive Structural model (ISM) to confirm the relationship between all criteria. Besides, this paper converts the Analytic Hieratical Process (ANP) to figure out the weights of criteria. In conclusion, through the evaluation model of external and internal satisfactions, the results can be feed backed to hotel industry for improving the efficiency of their management.

1. Gartner Group
2. Ellsworth Statler
3. Agho, A. O.,C. W. Mueller,J. L. Price.(1993).Determinants of employee job satisfaction: an empirical test of a casual model.Human Relations,46,1007-1027.
4. Cadotte, E.R.,Normand, T.(1988).Key factors in guest satisfaction.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,28(4),44-51.
5. Comm, Clare L.,Dennis F. X. Mathaisel.(2000).Assessing employee satisfaction in service firms: an example in high education.The Journal of Business and Economic Studies, Fairfield,Spring,43-53.
6. Heskett James L.,Thomas O. Jones,Gary W. Loveman,W. Earl Sasser,Leonerd A. Schlesinger.(1994).Putting the service-profit chain to work.Harvard Business Review,Mar-Apr,164-174.
7. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson.(1999).E-business: roadmap for success.U.S.A:Addison-Wesley.
8. Kyung, S. P.,Soung, H. K.(1995).Fuzzy Cognitive Maps Considering Time Relationships.International Journal Of Human-Computer Studies,42,157-168.
9. Reicheld, Frederick F.,Sasser W. Earl.(1990).Zero defections: quality comes to services.Harvard Business Review,68,105-110.
10. Saaty TL.(1980).The analytic hierarchy process.New York:McGraw-Hill.
11. Saaty, T. L.(1996).The Analytic Network Process.New York:McGraw-Hill.
12. Saaty, T. L.,Vargas, L. G.(1982).The Logic of priorities.Boston, Massachusetts:Kluwer Nijhoff.
13. Tzeng, G. H.,Chiang, C. H.,Li, C. W.(2006).Evaluating intertwined effects in e-learning programs: A novel hybrid MCDM model based on factor analysis and DEMATEL.Expert systems with Applications, Corrected Proof.
14. Warfield, J.N.(1976).Societal Systems: Planning, Policy, and complexity.New Youk:Wiley Interscience.
15. Warfield, J.N.(1974).Developing Interconnection Matrices in Structural Modeling.IEEE Transportation Systems Man Cybernet,4(1),81-87.
16. Warfield, J.N.(1974).Toward interpretation of complex structural modeling.IEEE Transportation Systems Man Cybernet,4(5),405-417.
17. Westbrook, Robert.A.(1987).Product/consumption-based affective responses and post purchase processes.Journal of Marketing Research,24(8),258-270.
18. 王雲龍(2006)。碩士論文(碩士論文)。國立東華大學企業管理系在職專班。
19. 林君怡(2004)。碩士論文(碩士論文)。中原大學工業工程研究所。
20. 林恬予(1999)。碩士論文(碩士論文)。長榮管理學院經營管理研究所。
21. 林羿吟(2006)。碩士論文(碩士論文)。中華大學科技管理學系。
22. 林煥銘(2004)。碩士論文(碩士論文)。世新大學觀光學系。
23. 洪瑞英(2004)。碩士論文(碩士論文)。國立東華大學企業管理研究所。
24. 胡雪琴(2003)。碩士論文(碩士論文)。中原大學企業管理學系。
25. 張寶樹(2003)。碩士論文(碩士論文)。中國文化大學觀光事業研究所。
26. 陳哲昌(2002)。碩士論文(碩士論文)。華梵大學工業管理學系。
27. 陳瑞峰(2001)。碩士論文(碩士論文)。中原大學企業管理研究所。
28. 鄧振源、曾國雄(1989)。層級分析法(AHP)的內涵特性與應用（上）。中國統計學報，27(6)，13707-13789。
29. 謝見佑(2004)。碩士論文(碩士論文)。長榮大學經營管理研究所。

1. 陳文亮、江雅媚(2012)。結合ISM 與ANP 法於吹風機產品選購評價指標之研究。高雄師大學報：人文與藝術類，32，119-136。
2. 高振源、林誠(2010)。工作滿意、知識分享與工作績效之關聯性研究─以3M 公司為例。績效與策略研究，7(2)，19-34。
3. 胡宜中、易慧珍、王仁宏(2012)。運用網路程序分析法探討甄選管理師與工程師之關鍵人格特質─以C國營事業為例。人力資源管理學報，12(4)，53-79。
4. 賴欣欣,賀力行,何煖軒(2013)。應用分析層級程序法建構醫學美容診所服務品質之評估。育達科大學報，36，27-45。
5. 蘇中和,黃耀弘,陳文亮(2015)。民間信仰平安符產品設計影響因素之研究。文化創意產業研究學報，5(2)，39-45。
6. 張佳縈、張志仁、胡宜中、王仁宏(2016)。運用網路分析程序法評選中華汽車電動機車通路經銷商。台北海洋技術學院學報，7(2)，48-78。
7. (2015)。以ISM 與AHP 探討時尚指甲彩繪設計元素。樹德科技大學學報，17(1)，101-115。
8. (2018)。參與學習過程經驗及組織脈絡因素對樂齡學習中心學習者績效表現知覺之影響：階層線性模式分析。成人及終身教育學刊，30，51-98。
9. (2018)。以多層次模式驗證影響樂齡學習中心績效表現觀感之研究。中正教育研究，17(2)，1-15。
10. (2020)。結合FDM與ISM探討兒童家具關鍵性設計指標。樹德科技大學學報，22(1)，49-66。