品質機能展開法應用於旅館服務業之服務品質研究－以2008日月潭鐵人三項為例

Application of Quality Function Deployment for the Quality of Hotel Services-A Case Study of 2008 Triathlon in Sun Moon Lake

10.6214/JSRM.201012_7(2).0001

林東興(Tung-Hsing Lin)；楊子孟(Tzyy-Meng Yang)；涂鵬斐(Peng-Fei Tu)

品質展開 ； 旅館服務品質 ； 運動觀光 ； quality function deployment QFD ； quality of hotel services ； sport tourism

運動休閒管理學報

7卷2期（2010 / 12 / 01）

1 - 15

繁體中文

日月潭近年來舉辦許多運動觀光相關活動，包括：如日月潭泳渡、鐵人三項、輕艇、馬拉松與自行車環湖比賽等，皆成功吸引國內外成千上萬的運動觀光客參與。有鑒於越來越多運動賽會選擇日月潭為比賽地點，本研究運用品質機能展開法，以問卷調查實證運動賽會中運動觀光客對住宿旅館品質要求與旅館品質技術間關連性，以協助旅館業者縮減運動觀光客與服務提供者間的差距。研究發現面對運動觀光客時，旅館前五項重要服務品質技術為「顧客關係管理」、「宣傳企劃」、「員工教育訓練」、「客房服務」與「賽會相關資訊服務」。日月潭地區旅館在迎接運動觀光客之際，可依本研究結果執行策略改善服務品質，贏得聲譽與形象，創造旅館永續經營商機。

Sports events have become the indispensable choice of promoting tourism in Sun Moon Lake; for example, swimming, kayaking, running and cycling which attract tens of millions of participants and spectators around the world. Thus, the purpose of this study was to explore the determinants and conditions of customer satisfaction with hotels for the event of 2008 Triathlon in Sun Moon Lake. This research employed Quality Function Deployment (QFD) and questionnaire survey to improve and identify problems associated with the quality of hotel services. The results showed that the top five service quality categories are ”customer relationship management”, ”promotion planning”, ”employee education training”, ”room service”, and ”sport event information service”. With the increasing awareness for sustainable business practices, these findings can be used to help enhance hotel services to meet customers' needs.

1. 林士彥(2006)。應用品質機能展開探討溫泉旅館服務品質之研究。觀光研究學報，12(3)，247-272。
   連結：
2. 林士彥(2005)。非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊，19(2)，65-84。
   連結：
3. 朱克威（2008，8 月6 日）。夢幻八隊住房也夢幻 花掉四千萬人民幣。中廣新聞網。2008 年8 月11 日，取自：http://sports.yam.com/bcc/sports/200808/20080806967990.html
4. 馬靜、江鑫嫻（2008，8 月29 日）。HOME STAY+文化驛站「奧運人家」。文匯報。2008 年10 月11 日，取自：http://paper.wenweipo.com/2008/08/29/NS0808290001.htm
5. 陳汶彬（2008，4 月14 日）。北京看奧運 貴不可擋。時報資訊。2008 年6 月16 日， 取自： http://tw.sports.yahoo.com/bj2008/news_article/aurl/d/a/080414/17/1amt.html
6. Armacost, R. L.,Componation, P. J.,Mullens, M. A.,Swart, W. W.(1994).An AHP framework for prioritizing customer requirements in QFD: An industrialized housing application.IIE Transactions,26(4),72-79.
7. Behara, R. S.,Chase, R. B.(1993).Service quality deployment: Quality service by design.Persectives in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Buffa,Norwell, MA:
8. Bernthal, M. J.,Sawyer, L. L.(2004).The importance of expectations on participatory sport event satisfaction: An exploration into the effect of athlete skill level on service expectations.The Sport Journal,7(3)
9. Bossert, J. L.(1991).Quality function deployment: A practitioner' approach.New York:ASQC Quality Press Inc..
10. Clark, J.,Hall, L.(2007).Rooms with a view: Why are so many sports venues developing hotels.Hospitality Directions Europ Edition,16(September)
11. Kalakota, R.,Robinson, M.(2001).E-Business 2.0: Roadmap for success.Boston, MA:Addison-Wesley.
12. Kandell, J.(2000).CRM, ERM, one-to-one decoding relationship management theory and technology.Trusts & Estates,139(4),49-53.
13. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
14. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing,49(3),41-50.
15. Standeven, J.,Deknop, P.(1999).Sport tourism.Champaign, IL:Human Kinetics Publishers.
16. Tan, K. C.,Pawitra, T. A.(2001).Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development.Managing Service Quality,11(6),418-430.
17. 吳明隆(2003)。SPSS統計應用學習實務。台北市:知城數位科技股份有限公司。
18. 李成麗(2004)。花蓮縣，國立東華大學事業管理學系。
19. 林東興、高小芳、涂鵬斐(2009)。職業棒球球隊旅館選擇。運動健康與休閒學刊，13，65-74。
20. 林東興、楊子孟、黃杉楹(2010)。運動觀光客住宿滿意度與再宿意願之研究—以2008年統一盃日月潭鐵人三項為例。交大體育，6，21-39。
21. 洪正芳、陸建夫、羅有順、楊昌修、黃志文、陳美鈴(1998)。品質機能展開法在出院準備服務中之應用—以省立醫院為例。醫院，31，38-51。
22. 徐世輝(1996)。品質管理。台北市:三民書局。
23. 張家銘、柯佩儒(2008)。台東地區溫泉旅館顧客的服務品質滿意度認知與忠誠度之研究。運動知識學報，5，208-219。

1. 陳培季、張維志、林東興(2012)。日月潭當地居民對泳渡活動之態度、運動觀光衝擊及活動支持研究。運動休閒管理學報，9(1)，191-214。
2. 蔣光明(2019)。鐵人三項參與者動機、運動觀光吸引力、服務品質對參與者滿意度及再參加意願之影響－以2018 Ironman廈門站為例。運動休閒管理學報，16(3)，52-79。
3. 楊子孟、陳培季、涂鵬斐、林東興(2011)。2009 聽障奧運賽會服務品質研究－以日本聽障奧運代表隊為例。運動休閒管理學報，8(1)，48-62。