羽球場館服務品質對顧客滿意度之影響

The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction of Badminton Service

10.6214/JSRM.201212_9(2).0014

張景弘(Ching-Hung Chang)；楊翰宗(Han-Chung Yang)；馬上鈞(Shang-Jyun Ma)；黃振洲(Hen-Jhou Huang)

羽球 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； badminton ； service quality ； customer satisfaction

運動休閒管理學報

9卷2期（2012 / 12 / 01）

217 - 229

繁體中文

本研究目的在於了解羽球館服務品質對顧客滿意度之影響。研究中採問卷調查法，以立意抽樣方式抽取300位高雄市松上羽球館之消費者。所得數據資料經描述性統計、相關分析、多元逐步迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現服務品質中，有形性、反應性、可靠性、保證性、關懷性，五構面皆與滿意度題項間均有顯著相關，其中「服務反應性」與滿意度相關最高，其次為關懷性，其他依序為保證性、可靠性、有形性。根據實證結果，本研究建議未來松上羽球館於經營管理上，可加強教育訓練來增強服務人員的專業素養，進而提升員工之服務品質，以充滿熱忱的關懷服務，進一步拓展客源。

This study explores the effect of service quality on consumer satisfaction. 300 respondents collected from Song-Shang badminton Sports Center. Results indicated that five service quality dimensions, 'tangibles', 'responsibility', 'reliability', 'assurance' and 'empathy', positively affect consumer satisfaction. The 'responsibility' dimension reveals the strongest relationship to consumer satisfaction. In contrast, the 'tangible' presents the weakest dimension among the five dimensions relating to consumer satisfaction. Partical implication and future research direction has provided.

1. 李炳昭、陳一之(2009)。登山步道遊憩吸引力、服務品質、遊客滿意度與忠誠度影響模式建構之研究。休閒產業管理學刊，2(2)，48-65。
   連結：
2. Anderson, E. W.,Fornell, C.,Donald, R. L.(1994).Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden.Journal of Marketing,58(3),53-66.
3. Anderson, E. W.,Mary, S.(1993).The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms.Marketing Science,12(2),125-143.
4. Babbie, E.(1989).The practice of social research.Belmont, CA:Wadsworth.
5. Bitner, M. J.(1990).Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses.Journal of Marketing,54(2),69-82.
6. Cardozo, R. N.(1965).An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction.Journal of Marketing Research,2(3),244-249.
7. Churchill, G. A., Jr.,Surprenant, C.(1982).An investigation into the determinants of consumer satisfaction.Journal of Marketing Research,19(11),491-504.
8. Cronins, J. J., Jr.,Taylor, S. A.(1992).Measuring service quality: A reexamination and extension.Journal of Marketing,56(3),55-68.
9. Fornell, C.(1992).A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience.Journal of Marketing,55(1),1-22.
10. Hempel, D. J.(1977).Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement.Cambridge:Marketing Science Institute.
11. Howard, J. A.,Sheth, J. N.(1969).The theory of buyer behavior.New York:John Wiley & Sons.
12. Kotler, P.,Keller, K. L.(2009).Marketing management.Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
13. Kotler, P.,Leong, S. M.,Ang, S. H.,Tan, C. T(1996).Marketing management: An Asian perspective.Upper Saddle River, NJ:Pearson Prentice Hall.
14. Oliver, R. L.(1980).A Cognitive Model of the Antecedents and ConSquare of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,17,460-469.
15. Oliver, R. L.,Desaarbo, W. S.(1988).Response Determinants in Satisfaction Judgment.Journal of Consumer Research,14(1),495-507.
16. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
17. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).Communication and control processes in the delivery of service quality.Journal of Marketing,52(2),35-48.
18. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing,49(4),41-50.
19. Woodside, A. G.,Frey, L. L.,Daly, R. T.(1989).Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention.Journal of Health Care Marketing,9(4),5-17.
20. Zeithaml, V. A.,Bitner, M. J.(1996).Service marketing.New York:McGraw-Hill.
21. 尹相志(2001)。顧客流失分析技術。DATA數位行銷，2001(3-4月號)，37-41。
22. 王文科(1997)。教育研究法。臺北市:五南出版社。
23. 王沛泳(2001)。台南市，國立成功大學企業管理研究所。
24. 吳政謀(2005)。臺北市，臺北巿立體育學院運動科學研究所。
25. 李勇霆(2006)。臺北市，臺北巿立體育學院休閒與運動管理學系。
26. 林秉毅(2005)。屏東市，屏東師範學院體育研究所。
27. 林清山(1988)。多變項分析統計法。臺北市:東華書局。
28. 邱皓政(2009)。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析。臺北市:五南圖書出版股份有限公司。
29. 洪嘉文(2005)。學校體育經營策略管理與實務。臺北市:師大書苑。
30. 高俊雄(1995)。運動休閒產業經營管理面臨的十大挑戰。大專體育，17，13-16。
31. 許家銘(1997)。台南市，國立成功大學工業管理研究所。
32. 郭素紋(2006)。高雄縣，樹德科技大學經營管理研究所。
33. 郭德賓(1999)。高雄市，國立中山大學企業管理學系。
34. 陳沅易(1999)。台北市，國立政治大學國際貿易學系。
35. 陳林鴻(2009)。臺北市，國立臺灣師範大學體育學系。
36. 程紹同(1994)。從行銷概念談運動休閒服務。國民體育季刊，23(1)，63-70。
37. 黃鈺婷(2002)。桃園縣，國立體育學院體育研究所。
38. 溫卓謀(2001)。臺北市，國立台灣師範大學體育研究所。
39. 葉公鼎(2005)。提升臺灣公共運動設施營運人員專業知能的策略。國民體育季刊，34(2)，24-30。
40. 潘沛彤(2008)。臺北市，國立臺灣師範大學體育學系在職進修碩士班。
41. 蔡忠信(2007)。台東，台東大學體育學系。
42. 蘇武龍(2000)。台南市，國立成功大學工業管理學系。

1. 林百也(2013)。運動場館體驗與服務品質關聯性分析。運動休閒管理學報，10(4)，19-31。