網球俱樂部會員的服務品質滿意度研究

10.6169/NCYUJPEHR.12.3.20

施博逸；陳東韋；李仁佐；李美娟

期望服務品質 ； 實際服務品質 ； 服務品質落差 ； 營運管理 ； 經營策略

嘉大體育健康休閒期刊

12卷3期（2013 / 12 / 31）

210 - 225

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本研究旨在探討網球俱樂部之服務品質滿意度，採便利取樣及問卷調查法進行資料的蒐集與分析，以研究者經營之網球俱樂部會員為研究對象，共發出186份問卷，回收186份，皆為有效問卷，有效回收率為100％。所得資料以項目分析、因素分析、描述性統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、雪費法事後比較等統計方法，所得結論如下：期望服務品質與實際服務品質分析，多數題項皆達顯著差異，僅有「廣告內容具有吸引力」此項未達顯著差異。在不同背景變項對服務品質之差異性方面，期望服務品質在性別、年齡、教育程度、職業、使用頻率及入會方式皆達顯著差異；而實際服務品質在年齡、教育程度及職業達顯著差異；在服務品質落差方面，年齡、教育程度、職業、使用頻率及入會方式達顯著差異。最後根據本研究結果，提出具體建議，提供網球俱樂部營運管理之參考，希冀創造俱樂部業者與顧客雙贏的經營策略。

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