運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

A Study on Relationships between Professional Knowledge of Fitness Clubs' Personal Trainers and Customer Satisfaction and Loyalty

10.7118/JHSS.200512.0055

李城忠(Cheng-Jong Lee)；林孟潔(Meng-Chieh Lin)

專業知能 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； professional competency ； customer satisfaction ； customer loyalty

人文暨社會科學期刊

1卷2期（2005 / 12 / 01）

55 - 64

繁體中文

本研究的目的主要是探討運動健身俱樂部個人教練之專業知能對於顧客滿意度與顧客忠誠度是否有正向影響效果。並以台中市世界健身俱樂部與加州健身俱樂部有個人教練指導之會員為研究對象，共發放400份問卷，回收有效問卷347份。資料經結構方程模式LISERL 8.20套裝軟體進行統計分析，研究結果顯示：個人教練之專業知能與顧客滿意度呈現正向效果；而顧客滿意度與顧客忠誠度也呈正向關係；由此推知，專業知能對於顧客忠誠度有間接的影響效果。本研究結果顯示，良好的服務態度將會帶給消費者好的感受與滿意，當消費者滿意度高時，運動健身俱樂部的口碑與評價也會隨著顧客忠誠度大幅的提升。因此，業者在努力提升業績的同時，應著重於加強個人教練的專業素養以及提供良好的服務，顧客才會有好口碑及高忠誠度。

The purpose of this study was to determine whether the professional competency of personal trainers has any positive influence on customers' level of satisfaction and loyalty to a fitness center. The respondents of this research were those members who had personal trainers in the World Gym Fitness Centers and California Fitness Centers. 400 survey questionnaires were distributed and 347 valid survey questionnaires were collected. After being statistically analyzed by LISERAL 8.20, the data indicated that the professional competency of personal trainers has a positive effect on customers' satisfaction. Furthermore, one's preference has a positive relation with his/her satisfaction. Such results show that the professional competency of personal trainers has a direct relation with customers' loyalty to a fitness center. Therefore, proprietors of fitness centers should focus on strengthening the professional competency of personal trainers and on providing high-quality service. This way, customers have a better impression and a higher loyalty to a center. Thus, the proprietors would be able to make a higher profit from the continuous operation of the fitness center. If a company is unprofitable, i.e. makes losses, then it is usually shut down.

1. 李城忠(2005)。健身俱樂部關係品質對顧客對顧客忠誠度影響之探討一大台北地區健身俱樂樂部之實證研究。臺灣體育運動管理學報，3，77-102。
   連結：
2. 黃蕙娟(2003)。健康俱樂部相關法規之初探。中華體育，17(4)，153-162。
   連結：
3. 韓大衛、張至滿、吳龍山、黃紹禮、蔡妙梧(2003)。運動健身俱樂部消費者滿意度與抱怨行為之實證研究。大專體育學刊，5(2)，133-141。
   連結：
4. Assael, H.(1987).Consumer behavior and marketing action (3rd ed.).Boston:PWS-Kent.
5. Cardozo, R. N.(1965).An experimental study of customer, effort, expectation and satisfaction.Journal of Marketing Research,2,244-249.
6. Churchill, G A.,,Suprenant, C.(1982).An investigation into determinants of customer saisfaction.Journal of Marketing Research,19,491-504.
7. Craft, S. H.(1999).Marketing News.
8. Cuieford, J. P.(1965).Fundamental statistical in psychology and education.New York:McGraw-Hill.
9. Fomell, C.(1992).A national customer satisfaction barometer.Journal of Marketing,55,1-21.
10. Gronholdt, L.,,Martensen, A.,,Kristensen, K.(2000).The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences.Total Quality Management,11(4),509-516.
11. Hall, G F.,,Jones, H. L.(1976).Competency-based education: A process for the improvement of education.New York:Prentice-Hall.
12. Jocob, R.(1994).Fortune.
13. Jones, T. O.,,Sasser, W. E.(1995).Why satisfied customer defect.Harvard Business Review,73(6),88-99.
14. Olive, R. L.(1981).A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions.Journal of Marketing,17,460-469.
15. Peltier, J. W.,,Westfall, J. E.(2000).Dissecting the HMO-benefits Managers relationship: What to measure and why.Marketing Health Services,20(2),4-13.
16. Reichheld, F. E.,,Sasser, W. E.(1990).Harvard Business Review.
17. Woodside,A. G F.,,Daly, R. T.(1989).Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention.Journal of Marketing,52,5-7.
18. 行政院體委會(2001)。健身房（體適能中心）設施及管理之研究。台北:行政院體委會。
19. 行政院體委會(2004)。我國運動休閒服務業人才供需調查及培訓策略研究。台北:行政院體委會。
20. 邱彩鳳(2004)。碩士論文(碩士論文)。嘉義，南華大學管理科學研究所碩士論文。
21. 姜慧嵐(2005)。健身產業人力運用現況與管理趨勢。國民體育季刊，34(2)，76-81。
22. 姜慧嵐(2002)。2001年美國健康體適能俱樂部產業之分析。運動管理季刊，2，4-12。
23. 柯政良(2003)。碩士論文(碩士論文)。台北，天主教輔仁大學體育學系研究所碩士論文。
24. 高力行(2002)。碩士論文(碩士論文)。台中，朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
25. 高俊雄(1995)。台北市健康體適能俱樂部經營管理型態初探。大專體育，22，39-53。
26. 陳貞良(2005)。健身俱樂部運動指導員所需具備之專業能力。國民體育季刊，34(2)，71-75。
27. 陳景森(1996)。碩士論文(碩士論文)。台北，國立臺灣師範大學體育研究所碩士論文。
28. 程紹同(1997)。國內運動休閒與體適能企業之概況介紹及經營策略分析。桃縣文教，復刊號，29-36。
29. 鄭順總(2001)。台北市YMCA游泳訓練班消費者行為之研究。國立體育學院論叢，12(1)，175-187。

1. 蔡亨(2020)。我國不同城市兒童體操俱樂部營運現況分析。運動教練科學，58，25-40。
2. 曾浚吉,張婉貞,李城忠(2019)。健身會館體驗行銷、品牌形象與專業知能對顧客滿意度之影響。管理資訊計算，8(1)，34-44。
3. 陳志一、王同茂(2006)。國立臺灣大學綜合體育館健身中心器材顧客滿意度調查研究。臺大體育學報，8，133-165。
4. 黃文成、郭冀謙、郭進財(2010)。高雄地區體適能俱樂部會員的涉入程度與滿意度之研究。臺中科大體育學刊，6，11-28。
5. 黃致豪(2014)。員工對主管的知覺關係品質與偏好領導模式之關聯─以大台北運動俱樂部為例。國立臺灣體育運動大學學報，3(2)，65-88。
6. 黃致豪、范智明、林高正(2014)。運動俱樂部顧客期望之研究─以大台北地區為例。休閒產業管理學刊，7(1)，23-39。
7. 黃宗誠、曾雅玲、李泳龍、白宗易(2011)。劍湖山世界主題樂園消費者滿意度特性分析。嘉南學報（人文類），37，577-588。
8. 簡麗瑜,錢桂玉,劉珍芳,張凱馨(2019)。健身指導教練對於提供運動營養資訊之學習需求。體育學報，52(S)，47-59。
9. 賴清財、林志勳(2008)。國內個人教練養成要素與職場生態。大專體育，94，87-92。
10. 藍孝勤、楊宗文(2009)。高齡者運動指導員應具備的專業能力。大專體育，104，16-22。
11. 廖娸閔、梁文科(2015)。女性健身中心會員參與動機、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究─以Curves為例。亞太經濟管理評論，19(1)，29-54。
12. 劉德彥、林旭龍、李青松(2015)。銀髮族休閒運動服務需求之考量－以臺北市市民運動中心為例。運動與遊憩研究，10(1)，96-111。
13. 劉俊鴻(2020)。消費者體驗、體驗價值與滿意度關係之研究－以星巴克斗六門市為例。長榮運動休閒學刊，14，18-35。
14. 劉文禎、黃鴻斌、沈進成(2006)。金牌健康體適能俱樂部會員參與動機、參與行爲、滿意度及忠誠度影響關係之研究。運動休閒餐旅研究，1(1)，68-91。
15. 劉兆達、黃曉雯、陳裕穆、李蕊汝、伍曉婷(2010)。游泳俱樂部顧客滿意度及忠誠度之研究─以屏東市立活水養身世界為例。美和學報，29(1)，25-40。
16. 羅鴻仁、蔡俊傑、莊惟臣(2011)。俱樂部顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究－以台中市鄉村游泳池為例。運動休閒餐旅研究，6(2)，1-12。
17. 邱棋鴻,吳雪鶯(2019)。以歐洲顧客指數模式探討健身房再訪意願。島嶼觀光研究，12(3)，71-92。
18. 蘇靜蕙、蘇紅文、楊麗穎、許順旺(2010)。國際觀光旅館宴會廳之新郎、新娘對婚宴滿意度與忠誠度之研究－以客製化爲中介效果。運動休閒餐旅研究，5(1)，103-130。
19. 王傑賢(2008)。消費者使用休閒設施滿意度對再購意願之影響：重視程度與繳費方式的調節作用。運動教練科學，10，31-45。
20. 謝振榮、張宏偉(2012)。臺北市市民運動中心服務品質及消費者使用滿意度與再購意願之研究─以臺北市中山運動中心為例。體育學系系刊，12，45-60。
21. 薛堯舜(2007)。健身俱樂部教練專業知能重要性之探討。管理實務與理論研究，1(3)，18-27。
22. 葉曉月、陳志一(2006)。國立臺灣大學綜合體育館健身中心設施器材佈置顧客滿意度調查研究。運動教練科學，7，39-50。
23. 葉正、黃欽永、陳國華、康正男、胡林煥(2007)。顧客對臺大綜合體育館服務滿意度之研究。臺大體育學報，11，51-75。
24. 張惟筌,邱文玉(2022)。探究私人教練課情境中的代理效能。臺灣運動心理學報，22(1)，19-37。
25. 鄭志富,張琪,吳慧卿(2020)。體操運動俱樂部經營模式分析－Hamel經營模式之應用。臺灣體育運動管理學報，20(1)，29-57。
26. (2014)。美髮業服務品質、專業能力、關係品質與顧客忠誠度之研究。樹德科技大學學報，16(1)，1-22。
27. (2020)。運動健身教練個人品牌量表之初探。朝陽商管評論，18(1)，1-18。