遊客滿意度調查之研究－以台灣好行獅山南庄線為例

A Study on Tourist Satisfaction Survey- using Taiwan Tourist Shuttle service of Shishan Nanchuang line as an example

李右婷(Yu-Ting Lee)

台灣好行獅山南庄線 ； 滿意度 ； 客運業 ； quality of tourism services ； satisfaction ； public transportation

東亞論壇

495期（2017 / 03 / 01）

59 - 77

繁體中文

為推動台灣好行獅山南庄線整體行銷，提升獅山南庄線的服務品質，針對遊客對獅山南庄線之滿意程度、發展意見之基礎資料，進一步建立獅山南庄線遊客滿意程度長期追蹤調查模式。調查時間為2015年5月路線上線至2015年6月30日止，每周包含平、假日分別調查。台灣好行獅山南庄線之滿意度問卷調查之設計規劃：遊客之類型、滿意度調查、改善台灣好行的意見以及沒有搭乘台灣好行的原因。問卷調查地點包括：獅山遊客中心、勸化堂，以及南庄遊客中心等，結果顯示乘坐台灣好行獅山南庄線，有助於提高整體滿意度與忠誠度，而乘坐台灣好行獅山南庄線的遊客之滿意程度高的為司機服務品質、其次是車輛舒適度，至於整體滿意度的不滿意原因，主要是巴士整體環境、其次是獅山南庄線宣傳不足、路線規劃不良，作為未來改善服務品質之依據。

To improve service quality of Lions Head Mountain Nanzhuang Route, and the integration marketing will focus on the tourism's experience of shuttle bus surveys, and base on satisfaction, and collating data with any other comments, to trace satisfaction in long-term. Investment date from May 2015 until the 30th June 2015, which including weekday, and weekend will separate to the in depend topic to research. The shuttle bus survey main question will be what transport did you took to the Lions Head mountain, and will be research on type of tourism, satisfaction, and the experience of taking shuttle bus, and why didn't take shuttle bus. Survey Locations are including ＂Quanhua Templa＂, Lions Head Mountain Visitor Center, and Nanzhuang Visitor Center. The result shows the attitude of bus drives are the most important thing that passger are satisfied and loyalty, who will take the shuttle bus again. Second important are the comfortable of the buses. However, the unsatisfied main reason is the environment inside of the buses are not well, then other reason such as lack of advertise of Lions Head Mountain Nanzhuang Route for future service system improvements.

1. 吳偉文、李右婷(2015)。標竿學習與技術移轉─以迪士尼服務品質模式為例。東亞論壇季刊，486(4)，1-16。
   連結：
2. 李右婷、吳偉文、曹中丞(2013)。大型節慶活動之成功要素與挑戰課題─以2013 台灣燈會在新竹為例。東亞論壇季刊，479(1)，1-14。
   連結：
3. 臺北市公共運輸處(2015) ， 103 年度臺北市聯營公車營運服務指標評鑑，http://www.pto.gov.taipei/ct.asp?xItem=100417766&ctNode=22734&mp=117041。
4. 新竹縣政府(2016)，新竹縣政府 105 年度施政計畫績效報告，file:///C:/Users/PC/Downloads/6%E4%BA%A4%E9%80%9A%E6%97%85%E9%81%8A%E8%99%95.pdf
5. 台灣好行網站(2015)，http://www.taiwantrip.com.tw/Profile/。
6. 易緯工程顧問股份有限公司(99) ， 99 年度公路汽車客運業營運與服務評鑑，http://tkuir.lib.tku.edu.tw:8080/dspace/bitstream/987654321/80175/2/%E5%85%AC%E8%B7%AF%E5%AE%A2%E9%81%8B%E8%A8%88%E7%95%AB%E6%9B%B8D01.pdf。
7. 交通部觀光局(2016) ， 105 年度「台灣好行」頒獎典禮暨觀摩分享， 交通部。http://admin.taiwan.net.tw/news/news_d.aspx?no=249&d=6786&tag=2
8. 交通部統計處（2011），「100 年台灣地區遊覽車營運狀況調查報告」，交通部。
9. 交通部公路總局(2015)，公路汽車客運業服務評鑑http://www.thb.gov.tw/sites/ch/modules/download/download_list?node=adbd51b5-26e6-4a58-a9c6-c39a142fd9c0&c=e7873b4a-ba8a-4b0f-b5ba-5e16eb83eeb5
10. 交通部觀光局(2015)，重要觀光景點建設中程計畫(105-108 年)，1-238。
11. MBAlib(2017), 顧客滿意度（customers satisfaction degree）http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6
12. 臺北市聯營公車營運服務指標評鑑(2016)http://168.motc.gov.tw/News_Content.aspx?n=jfF$lAgtJItyvhb3XvIwnQ@@&s=aizEEtmRJl$43ehblm1Pdw@@。
13. Bulltena, C. L.,Klessig, L. L.(1969).Satisfaction in Camping: A Conceptualization & Guide to Social Research.Journal of Leisure Research,1(4),348-364.
14. Cardozo, R. N.(1965).An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction.Journal of Marketing Research,2(3),244-249.
15. Driver, B. L.,Tocher, S. R.(1970).Elements of Outdoor Recreation planning.The University of Michigan press.
16. Howard, J. A.,Sheth, J. N.(1969).The Theory of Buyer Behavior.N.Y.:Wiley.
17. Oliver, R. L.(1980).A Cognitive Model of the Antecedents & Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,17(4),460-469.
18. Oliver, R. L.(1981).Measurement & Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting.Journal of Retailing,57,25-48.
19. Wu, W.W.(2012).An integrated solution for benchmarking using DEA, Grey entropy and Borda count.The Service Industries Journal,32(2),321-335.
20. Wu, W.W.,Lan, L.W.,Lee, Y.T.(2013).Benchmarking hotel industry in a multi-period context with DEA approaches: A case study.Benchmarking: an International Journal,20(2),152-168.
21. 交通部運輸研究所(1997)。汽車運輸業靠行營業問題之研究。
22. 交通部運輸研究所(2009)。營業大客車營運秩序檢討之研究。
23. 交通部運輸研究所(1999)。遊覽車牌照管制政策之研究。
24. 吳偉文、李右婷(2014)。社會企業創意經營與商品行銷企劃。全元科技顧問股份有限公司。

1. Tsung-Cheng Huang(2019).Urban Parks: Satisfaction Evaluation Model of City Infrastructure Service.管理評論,38(3),109-125.
2. 黃宗誠(2019)。城市基礎建設服務滿意度評價模式之研究－以公園開放性空間為例。管理評論，38(3)，1-19。