海底撈征服台灣？過度服務對吸引力與顧客滿意度之影響

Hai Di Lao Conquers Taiwan? The Influence of Excessive Service on Attraction and Customer Satisfaction

10.29429/JSLHR.201803_13(1).02

朱永蕙(Yung-Hui Chu)；劉嘉麒(Chia-Chi Liu)；王儒堅(Ru-Jian Wang)

過度服務 ； 吸引力 ； 顧客滿意度 ； Excessive Service ； Attraction ； Customer Satisfaction

運動休閒餐旅研究

13卷1期（2018 / 03 / 01）

17 - 37

繁體中文

本研究以海底撈為例，主要探討過度服務對吸引力與顧客滿意度之影響。運用變異數分析探討海底撈客群背景特性及其差異性，並以迴歸分析進行假設檢定。研究發現海底撈客群，以31-40歲與收入30,001-40,000者差異最鉅；再者，海底撈的過度服務對顧客具有高度的吸引力；最後發現過度服務對顧客滿意度具有顯著正向影響，此研究結果與多數的研究結果不同。

This research investigates the influence of excessive service on attraction and customer satisfaction of Hai Di Lao Hot Pot Restaurant. Data was analyzed by analysis of variance for demographic variable，as well as regression analysis for statistical hypothesis testing. Research found that excessive service with income have the most significant variance in terms of age between 31 and 40 years as well as income between 30,001-40,000. Besides, excessive service has strong significant influence on attraction. Finally, excessive service has a positive effect on customer satisfaction. This result has shown difference with most previous studies.

1. 朱永蕙、劉嘉麒(2016)。超乎顧客期待之迷思－過度服務對服務品質、滿意度與再購意願之干擾效果。運動休閒餐旅研究，3(11)，1-23。
   連結：
2. 朱永蕙、劉嘉麒、沈乾偉(2015)。過度服務之迷思－價位是關鍵嗎？。科技與人力教育季刊，2(1)，1-19。
   連結：
3. 吳英偉、林正士、徐子豪(2016)。民宿吸引力與遊客滿意度忠誠度之關聯研究－以阿里山鄒族部落為例。休閒與遊憩研究，8(1)，51-107。
   連結：
4. 李奇勳、蘇瑞蓮(2012)。知覺價值、滿意度、轉換成本及其他廠商吸引力對顧客忠誠度的影響。台灣管理學刊，12(2)，117-137。
   連結：
5. 李炳昭、陳一之(2009)。登山步道遊憩吸引力、服務品質、遊客滿意度與忠誠度影響模式建構之研究。休閒產業管理學刊，2(2)，48-65。
   連結：
6. 林南宏、何幸庭(2009)。顧客價值與顧客關係管理績效之研究：來自台灣銀行業的顧客觀點。顧客滿意學刊，5(2)，1-36。
   連結：
7. 張孝銘、林永森(2007)。休閒農場遊憩吸引力、服務品質、與遊憩滿意度之相關研究。運動與遊憩研究，1(4)，59-71。
   連結：
8. 郭詠嵐(2015)。肉麻服務你買單嗎？以服務品質與服務失誤論服務過度。科技與人力教育季刊，1(4)，33-54。
   連結：
9. 郭進財、黃文成、王維誠(2009)。風景區觀光吸引力與滿意度之研究－以阿里山國家風景區爲例。休閒產業管理學刊，2(3)，52-67。
   連結：
10. 陳聰廉、張家銘(2006)。茂林國家風景區遊客吸引力、滿意度與重遊意願關係之研究。運動與遊憩研究，1(2)，45-65。
    連結：
11. 楊文廣、楊欽城、曾怡喬、林雅晨(2015)。露營的吸引力、遊憩體驗、滿意度對重遊意願之影響研究。運動休閒管理學報，12(4)，55-72。
    連結：
12. 駱俊賢、黃世浩(2014)。以PZB 模式探討餐飲業服務品質與顧客滿意度之因果關係研究。運動休閒餐旅研究，9(3)，1-22。
    連結：
13. Bitner, M. J.,Booms, B. M.,Tetreault, M. S.(1990).The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents.Journal of Marketing,54(1),71-85.
14. Cadotte, E. R.,Woodruff, R. B.,Jenkins, R. L.(1987).Expectations and norms in models of consumer satisfaction.Journal of Marketing Research,24(3),305-314.
15. Dixon, M.,Freeman, K.,Toman, N.(2010).Stop trying to delight your customers.Harvard Business Review,88(7/8),116-122.
16. Engel, J. F.,Kollat, D.,Blackwell, R. D.(1973).Consumer Behavior.New York:Rinehart &Winston Inc.
17. Gearing, C. E.,Swart, W. W.,Var, T.(1974).Establishing a measure of touristic attractiveness.Journal of Travel Research,12(4),1-8.
18. Goeldner, C. R.,Ritchie, J. R.(2009).Tourism: Principles, Practices and Philosophies.New Jersey:John Willey & Sons.
19. Hair, J. F.,Black, W. C.,Babin, B. J.,Anderson, R. E.,Tatham, R. L.(2006).Multivariate data analysis.New Jersey:Pearson Prentice Hall.
20. Howard, J. A.,Sheth, J. N.(1969).The Theory of Buyer Behavior.New York:John Willey & Sons.
21. Inskeep, E.(1991).Tourism Planning: An Integrated and Sustainable Development Approach.New York:Van Nostrand Reinhold.
22. Kotler, P.(2000).Marketing Management, Millenium Edition.New Jersey:Prentice Hall.
23. Kotler, P.(1996).Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control.New Jersey:Prentice Hall.
24. Ku, H. H.,Kuo, C. C.,Chen, M.(2013).Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over‐attentive service.An International Journal,23(5),437-452.
25. Leiper, N.(1990).Tourist attraction systems.Annals of Tourism Research,17(3),367-384.
26. Lovelock, C. H.,Wright, L.(2002).Principles of Service Marketing and Management.New Jersey:Prentice-Hall.
27. Mayo, E. J.,Jarvis, L. P.(1981).Psychology of Leisure Travel.Boston:CBI.
28. Nunnally, J. C.(1978).Psychometric Theory.New York:McGraw-Hill.
29. Oliver, R. L.(1997).Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.New York:McGraw-Hill.
30. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A multiple consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
31. Shyu, C. S.,Li, Y. L.,Tang, Y.(2013).Applying confirmatory factor analysis on the measure for restaurant over-service.Journal of International Management Studies,8(2),10-16.
32. Spreng, R. A.,MacKenzie S.B.,Olshavsky, R.W.(1996).A reexamination of the determinants of consumer satisfaction.Journal of Marketing,60(3),15-32.
33. Swarbrooke, J.(2002).The Development and Management of Visitor Attractions.Oxford:Butterworth-Heinemann.
34. Woodruff, R. B.,Cadotte, E. R.,Jenkins, R. L.(1983).Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms.Journal of Marketing Research,20(3),296-304.
35. 王一芝（2015 年9 月4 日）。準備開門迎客！海底撈一號店獨家直擊。遠見雜誌，取自http://www.gvm.com.tw/webonly_content_6252_2.html
36. 王瑞瑤（2015 年11 月13 日）。海底撈到台北現出原形【部落格文字資料】。取自http://yoyowang0323.pixnet.net/blog/post/175291537
37. 吳昕寰(2016)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，中山大學企業管理學系研究所。
38. 李怡君(2011)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
39. 沈進成、謝金燕(2003)。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究－以高雄佛光山為例。旅遊管理研究，3(1)，29-95。
40. 易慧慈、楊久瑩、吳志偉（2012 年6 月30 日）。大汪俏江南瀕臨倒閉危機？。自由時報網。取自http://ent.ltn.com.tw/news/paper/595772
41. 林芷瑄(2016)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
42. 邱裕銘(2012)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
43. 洪謙柔(2013)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所。
44. 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、迂新一(1984)。有魅力的品質與應該有的品質。品質管制月刊，21(5)，33-41。
45. 徐欽祥(2011)。餐廳過度服務量表編製研究。休閒保健期刊，6，109-118。
46. 徐欽祥、許政斌(2013)。從過度服務論服務失誤─以餐廳為例。休閒保健期刊，9，37-43。
47. 張綉綾(2011)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
48. 黃麗雅(2015)。碩士論文(碩士論文)。桃園市，國立中山大學人力資源管理研究所。
49. 蔡亞璇(2013)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
50. 蔡佩芬(2014)。碩士論文(碩士論文)。高雄市，國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
51. 謝明玲(2015)。海底撈來台 肉麻服務台灣買單？。天下雜誌，569

1. 賴政豪,黃霈涵,陳容莉,張祐誠,林姒鋆(2021)。以精緻化Kano模型探討海底撈餐廳之服務品質要素歸類。運動休閒餐旅研究，16(3)，1-17。
2. 劉嘉麒,朱永蕙,王儒堅(2020)。探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響－兼論難纏顧客之干擾效果。觀光產業與航空管理期刊，3(1)，20-40。
3. 蕭至惠,張簡琬庭(2023)。DRTS對民眾使用高鐵進行國內旅遊意願之研究。行銷科學學報，19(1)，1-26。