民宿業者與消費者對服務品質認知差異之研究－以新社地區為例

A Perspectives Comparison: The Importance and Features of Service Attitude According to B&B Owners and Their Guests -by Examplied Hsin She

10.6158/JLTIR.201205_6(1).0005

郭春敏；吳丞峯；吳志堅；楊季仁；蔡育家；蔡宗倫

民宿 ； 服務品質 ； IPA分析法 ； B&B ； service quality ； importance-performance analysis(IPA)

休閒暨觀光產業研究

6卷1期（2012 / 05 / 01）

66 - 79

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自從2001年開始實施週休二日制之後，國民旅遊逐漸開始受到重視。在政府大力推動觀光產業下，民宿業因而發展快速，在這樣的情況之下，各民宿業者對於民宿經營的軟硬體設施服務，素質參差不齊。另一方面，由於現今消費者在選擇民宿更多元且越來越重視其服務品質之良莠。故瞭解民宿業者與消費者對於服務品質認知之間是否有差異，且近一步分析其差異重要要素，供新社地區民宿業者經營管理之參考，以俾提升其服務品質。故本研究將針對民宿業者與消費者對服務品質認知差異進行研究。本研究以台中縣新社地區合法民宿、實際至新社地區民宿投宿的消費者為對象。以問卷調查的方式共發出新社當地合法民宿業者21家、消費者200份問卷，計回收業者有效問卷21份，回收率100%、消費者有效問卷178份，回收率96%。主要分析方法有敘述性統計分析、t-檢定、重要—表現程度分析（IPA）等方法進行分析。統計結果顯示，民宿業者在性別上，以男性受訪者居多，達61.9%；民宿消費者在性別上，以女性受訪者較多，達52.8%。由t-檢定分析結果發現，業者在經營民宿的想法，比較朝向「永續經營、國際接軌」與「自身利益」作為重要考量，然而，在消費者的立場上，只要能讓遊客玩得開心、安全且有深刻印象，將會是遊客重遊意願的考量。重要—表現程度分析（IPA）方法分析發現，民宿業者與消費者對民宿服務品質重視度與滿意度認知主要差異得知，在IPA第II象限中，可看出大多數民宿業者的目的都是希望能多賺錢、使自己的民宿能永續發展，而在消費者的立場，較注重各家民宿獨特的風格與類型；在第I、III象限，可發現業者能對於假日顧客的掌握，針對平日做促銷，分散旅遊人潮，填補平日營運缺口，並適當且適量開發合適民宿地點與規劃該園區，而消費者部分，則是期望每次出外旅遊的經歷是獨一無二的，在此民宿業者與消費者對於此二象限上有相當認知之差異。結果俾供新社地區民宿業制定行銷策略與人力資源管理，具實務上之意涵。

According to the Statistics from Council of Agriculture in 2005, the proportion that agriculture occupied in the industrial structure of Taiwan has already dropped to 1.5%. After Taiwan joined the World Trade Organization in 2002, the government constructively attempted to encourage the farmer to transform to the suppliers of the recreation services. It's promoted the developed types of B&B industry changes from the early orchards and leisure farms to combine closely with local characteristics. Using the Importance-Performance Analysis (IPA) model, this paper explores the import and major features of exemplary service attitudes in the B &B industry of Taiwan. The statistically significant perspectives are between the B&B employers and customers by the t-test. In conclusion, B&B industry is one of the most popular domestic recreation activities. The findings of this study provide valuable information for personnel training and strategic marketing to increase customer satisfaction of B&B industry of Taiwan.

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