海關服務品質之研究：報關業者與海關關員觀點

Service Quality of Customs Clearance: The Perspectives from Customs Officers and Customs Brokers

10.29916/JMPP.201309_7(3).0002

白凢芸(Fan-Yan Pai)；張隆庭(Lung-Ting Chang)

海關業務 ； 服務品質 ； 模糊層級分析 ； 德菲法 ； Customs Clearance ； Service Quality ； Fuzzy AHP ； Delphi Method

管理實務與理論研究

7卷3期（2013 / 09 / 01）

16 - 32

繁體中文

隨著全球經貿環境的變遷，海關除扮演徵稅的財政性功能角色，也慢慢地轉變為通關便捷化的服務性功能角色，本研究透過海關關員與報關業從業人員兩方之意見深入探討民眾評估提升海關通關服務品質的關鍵影響因素。本研究先以修正式德菲法專家問卷調查，根據統計分析結果組成本研究架構基本因素，決定模糊層級分析（Fuzzy AHP）架構之最終目標、主要準則、次要準則等指標項目，從海關關員與報關從業人員之觀點，蒐集兩方之意見，運用Fuzzy AHP分析法計算出各指標項目所占整體權重比例，進行重要性排序，計算報關業者與海關人員重要性排序之Spearman等級相關係數，判定兩排序間關係。綜合報關業者與海關人員之分析結果，海關關務局除培養業務承辦關員具備法規專業能力及應有之品德與操守外，也要注意關員的服務熱忱與態度以及正確迅速回應問題能力，並須充分授權關員處理業務，落實職務代理人制度，確實執行便捷化簽審作業，簡化貨物通關流程，才得以提升海關服務品質以及整體國家競爭力。

This study aims to identify the critical factors to improve service quality of Customs Clearance. Modified Delphi Method (MDM) and the Fuzzy AHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process) are combined to collect opinions of customs officers and customs brokers to find critical factors. According to the study results, the following conclusions were derived and were able to be referred for improving the strategy of service quality for customs offices. In addition to training responsible officers with professional abilities in regulations and required morality and integrity, their enthusiasm, service attitude, and the ability of quick response have to be emphasized. To implement a facilitated documentary review operation and a simplified cargo clearance procedure, customs officers should be adequately authorized for their responsible businesses, while a well practiced deputy system should be available.

1. 林聖薇、林煜超、陳窗期(2008)。公部門服務品質、顧客滿意度與員工認知之研究－以臺北市商業處為例。聯大學報，5(2)，143-162。
   連結：
2. 邱冠斌、邱冠舜、侯成睿(2006)。提升新竹科學工業園區標準廠房租賃業務服務品質之研究。中華行政學報，3，109-129。
   連結：
3. 許文楷(2010)。船舶在港口航行安全之研究。運輸計劃，39(3)，301-322。
   連結：
4. 謝中琮（2011）。WEF 評比我國競爭力分數提升，名次維持不變。行政院經濟建設委員會新聞稿。
5. Bitner, M. J.,Brown, S. W.(2008).The Service Imperative.Business Horizons,51,39-46.
6. Buckley, J. J.(1985).Fuzzy Hierarchical Analysis.Fuzzy Sets and Systems,17(3),233-247.
7. Büyüközkan, G.,Cifci, G.(2012).A combined fuzzy AHP and fuzzy TOPSIS based strategic analysis of electronic service quality in healthcare industry.Expert Systems with Applications,39(3),2341-2354.
8. Chiu, Y.,Lu, Liu.,Chi, Y.(2011).Study on Correlation between Critical Successful Factors of IT Governance and Governance Performance.Journal of AICIT,6(5),329-338.
9. Churchill, G. A.,Suprenant, C.(1982).An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction.Journal of Marketing Research,19,491-504.
10. Gustafsson, A.,Johnson, M.(2003).Competing in a Service Economy: How to Create a Competitive Advantage through Service Development and Innovation.San Francisco:Jossey-Bass.
11. Kinoshita, E.,Sugiura, S.(2012).Dominant AHP as a service value measurement method.Journal of Japan Industrial Management Association,63(3),154-160.
12. Mahmoud, M.(2013).Using AHP to measure the perception gap between current and potential users of bus services.Transportation Planning and Technology,36(1),4-23.
13. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Leonard, L. Berry(1988).SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
14. Saaty, T. L.(1980).The Analytic Hierarchy Process: planning, priority setting, resource allocation.New York:McGraw-Hill.
15. Vijayadurai J.(2008).Service quality, customer satisfaction, and behavioral intention in hotel industry.Journal of Marketing and Communication,3(3),14-26.
16. Wilkins, H.,Merrilees, B.,Herington, C.(2010).The determinants of loyalty in hotels.Journal of Hospitality Marketing and Management,19(1),1-21.
17. Wu, C.,Chan, H.,Dai, S.(2012).Study of applying Modified Delphi Method (MDM) in constructing business adopting RFID assessment criteria.International Journal of Advancements in Computing Technology,4(1),187-198.
18. Yee, R. W. Y.,Yeung, A. C. L.,Cheng, T. C. E.(2010).An empirical study of employee loyalty, service quality, and firm performance in the service industry.International Journal of Production Economics,124(1),109-120.
19. 王雅芝(2008)。台北市，銘傳大學公共事務學系。
20. 吳沛峰(2004)。台南市，國立成功大學政治經濟學研究所。
21. 林育云(2008)。台北市，國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所。
22. 洪瑞英(2004)。花蓮縣，國立東華大學企業管理學系。
23. 孫本初(2001)。公共管理。台北:智勝文化。
24. 席代麟、張嘉惠(2011)。公部門提昇服務品質的理論與實踐。T&D飛訊，131，1-44。
25. 曾國雄、鄧振源(1989)。層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（下）。中國統計學報，27(7)，1-20。
26. 楊錦洲(2002)。顧客服務創新價值－如何作好服務品質。台北:財團法人中衛發展中心。
27. 廖麗娟、呂雅雯(2010)。提升政府服務品質策略之探討。研考雙月刊，34(5)，21-23。
28. 蔡文甲、羅正英(2011)。銀行業服務創新衡量之探討。創新研發學刊，7(1)，24-42。
29. 魏啟林(2000)。政府再造運動。台北:行政院研究發展委員會。

1. 楊素婷(2017)。建構私立幼兒園服務品質指標之研究-以竹北市為例。清華大學人力資源與數位學習科技研究所學位論文。2017。1-91。