海底撈過度服務對知覺價值、滿意度與網路口碑之研究

Excessive Service toward Perceived Value, Customer Satisfaction and Internet Word-of-Mouth of Hai Di Lao Hot Pot Restaurant

朱永蕙(Yung-Hui Chu)；劉嘉麒(Chia-Chi Liu)

過度服務 ； 知覺價值 ； 顧客滿意度 ； 網路口碑 ； Excessive Service ； Perceived Value ； Customer Satisfaction ； Internet Word-of-Mouth

島嶼觀光研究

11卷1期（2018 / 03 / 01）

1 - 20

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海底撈成為美國哈佛商學院唯一中國服務業的個案，使得各國爭相向海底撈取經。因此本研究目的有二如下:（一）探討海底撈的過度服務對於顧客滿意度、知覺價值與網路口碑的影響；（二）探討海底撈的顧客滿意度與知覺價值對網路口碑的影響。本研究採現場問卷發放，並運用因素分析與迴歸分析。研究發現海底撈的過度服務對於顧客滿意度、知覺價值與網路口碑是具有顯著影響；然而，顧客滿意度與知覺價值對網路口碑則不具有顯著影響。因此本研究建議:（一）善用過度服務中的「阿諛逢迎」與「故作熟識」；（二）著重知覺價值中的「情感價值」，同時改善「價格價值」與「品質價值」。因此，海底撈餐廳若得以改善其價格與品質上的價值，當可提高消費者的知覺價值，而更具競爭力，同時提升網路口碑的宣傳力。

Due to the fact that Hai Di Lao Hot Pot Restaurant is one of the most unique case of excessive service in China's service industry, whose uniqueness can be recognized by Harvard Business College case studies, researchers around the world are casting their eyes on this particular case in hope of learning from it. Therefore, purposes of this study are as follows: (1) to investigate the influence of excessive service on customer satisfaction, perceived value, and internet word-of-mouth; (2) to investigate the influences of customer satisfaction and perceived value on internet word-of-mouth. Data has been collected on site and analyzed by factor analysis and regression analysis. Findings are that excessive service has significant influence on customer satisfaction, perceived value, and internet word-of-mouth; however, there is no significant influences of customer satisfaction and perceived value on internet word-of-mouth. Hence, the study suggests as follows: (1) make good use of ＂Flattery＂ and ＂Pretending to be familiar＂ in term of excessive service; (2) focus on ＂Emotional Value＂ and improve ＂Price Value＂ as well as ＂Quality Value.＂ Consequently, Hai Di Lao Hot Pot Restaurant may be able to increase the value of price and quality, and then advance the perceived value, competition and power of internet word-of-mouth.

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