顧客滿意度整體結構方程模式評估～以劍湖山遊客行前期望與遊憩吸引力為例

Applying Structural Equation Model to Customer Satisfaction- A Study of Janfusun Participants on Recreation Expectation and Attractions

許純碩(Chun-Shuo Hsu)；許淑婷(Shu-Ting Hsu)；吳孟玳(Men-Tai Wu)

行前期望 ； 遊憩吸引力 ； 顧客滿意度 ； 結構方程模式 ； Expectation ； Attraction ； Customer Satisfaction ； Structural Equation Model (SEM)

島嶼觀光研究

11卷2期（2018 / 06 / 01）

1 - 26

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觀光產業日益發達的今日，國人對於周休二日的勞動權益及休閒生活的重視與日俱增，遊客對於旅遊地點的嚮往也抱持極高的期望。本研究旨在探討遊客期望對於顧客滿意的影響程度；遊憩吸引力的高低對於顧客滿意的影響程度；同時探討行前期望與遊憩吸引力哪些因子是影響顧客滿意的主要因子？遊憩吸引力是否具有行前期望影響顧客滿意的中介效果？本研究以劍湖山遊樂園的遊客為調查對象，採用問卷調查法，以SPSS及LISREL套裝軟體為分析工具，使用結構方程式進行研究假設的驗證。結果顯示：行前期望對於顧客滿意具有顯著的正向影響；遊憩吸引力對於顧客滿意具有顯著的正向影響；遊憩吸引力是行前期望影響顧客滿意的中介效果。行前期望主要影響遊憩吸引力及顧客滿意的因子依序分別是宣傳因子＞解壓期望因子＞便利期望因子＞交誼期望因子＞體驗期望因子＞興趣期望因子。而遊憩吸引力主要影響顧客滿意的因子依序是小威的海盜村＞兒童玩國＞摩天樂園。整體而言，顧客滿意主要是受到周邊設備、服務及設施的影響，本研究結果提供遊樂園經營者在未來規劃作參考。

Truism industry is growing and the demands of recreation and leisure have been taken seriously. Tourists have more expectations on the tourism attractions and travel destinations. The purposes of the study were to investigate the relationship among tourist expectation and satisfaction, tourism attraction and customer satisfactions, and main factors of expectation and attractions affect customer satisfaction. The participants of Janfusun Amusement Park were surveyed with questionnaires and data was analyzed by Statistics Package for Social Sciences(SPSS) and LISREL. Structural Equation Model(SEM) was used to verified the assumptions of this study. The results of the study were as followings: expectation and attractions will positively affect customer satisfaction significantly. Attraction is mediator between attractions and customer satisfaction. The main factors of expectation affect attractions and customer satisfactions from strong to weak are promotion, relaxation, convenience, friendship, experience, and interests. The factors of attractions influence customer satisfaction from major to minor are Vicky the Viking, Janfusun Kiddy Land, and Sky Plaza. Over all, the main factors of customer satisfaction are surrounding equipment, services, and facilities. The results can provide practitioners of amusement parks for future plans.

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