組織承諾與工作滿意對員工知覺服務品質影響之研究－以休閒健身俱樂部為例

A Relative Influence of Organizational Commitment and Job Satisfaction on Service Quality of Employees in Recreation and Fitness Clubs

10.6989/JN.200612.0305

林秋慧(Chiu-Hui Lin)

休閒健身俱樂部 ； 組織承諾 ； 工作滿意 ； 服務品質 ； recreation and fitness club ； organizational commitment ； job satisfaction ； service quality

南亞學報

26期（2006 / 12 / 01）

305 - 320

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本研究主要目的在探討休閒健身俱樂部員工組織承諾、工作滿意與員工自我知覺服務品質間之關係；及員工組織承諾、工作滿意對員工自我知覺服務品質之影響。以新竹以北休閒健身俱樂部的第一線員工為研究對象，採立意抽樣，每家休閒健身俱樂部各抽取5～10位進行問卷調查，衡量員工的組織承諾（包括情感性承諾、持續性承諾與規範性承諾）、工作滿意與自我知覺之服務品質，共回收27家178份有效問卷。所有資料以SPSS.12套裝軟體進行處理，利用描述性統計、Pearson積差相關、多元迴歸分析等統計方法進行分析。研究結果發現：（1）情感性承諾、規範性承諾、工作滿意與員工知覺之服務品質具有顯著的正相關，持續性承諾雖然與服務品質間顯示負相關，但未達顯著水準。（2）情感性承諾比工作滿意對員工知覺服務品質之影響來得大，規範性承諾、持續性承諾對服務品質之影響未達顯著水準。顯示，組織中擁有高度情感性承諾之員工對服務品質具有正向的影響效果。本研究結果有利組織思考，未來如何透過內部人力資源管理措施，有效增強員工情感性承諾並留住對組織具有高度忠誠與滿意之員工，以提昇組織服務績效。

The paper investigated the relationships of organizational commitment, job satisfaction and the service quality of recreation and fitness clubs employees. To investigate the different forms of organizational commitment and job satisfaction influence the service quality of those employees. The subjects were the frontline employees working in recreation and fitness clubs, which were north from Hsinchu. This research used questionnaire and purposive sampling method. There were 178 effective samples from 27 recreation and fitness clubs. We used descriptive statistics, Pearson correlation and multiple regression analysis processed by SPPS.12 software. Results showed: (1) The affective commitment, normative commitment and job satisfaction had a significant influence on service quality. (2) The affective component of commitment was found to be more important than job satisfaction in determining service quality of employees.

1. 蕭炳輝(2016)。中華電信客網人員工作特性與服務品質認知關係-以心理契約、社會支持為調節變數。淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。2016。1-100。