老人住宅滿意度之關鍵服務屬性分析

Guest Satisfaction And Critical Service Attributes Of Senior Housing In Taiwan

張慈佳(Tzu-Chia Chang)；沈貞妍(Jhen-Yan Shen)

老人住宅 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 三因子理論 ； 懲罰報酬比對分析 ； senior housing ； service quality ； guest satisfaction ； three-factor theory ； penalty-reward contrast analysis (PRCA)

物業管理學報

13卷1期（2022 / 03 / 31）

34 - 46

繁體中文

自2018年起，台灣的老年人口已經超過14%，已然成為高齡社會。對於高齡社會的老人居住需求，目前政府僅提供社會住宅給經濟弱勢的長者，其餘的需求則必須由民間企業提供服務較為完整、但價位較高的銀髮住宅來回應。然而，前述兩項居住空間是否真的有效滿足高齡者所需，則有待更多的研究。因此，本文以營運績效卓越的安養中心為例，應用懲罰報酬比對分析來歸納老人居住空間屬性的三因子分類。實證分析結果發現，僅有保證性可歸納為興奮因子；有形性、可靠性、反應性與關懷性等服務屬性，均非現居者所重視的項目；同時，與環境清潔有關的屬性，則屬於基礎因子。基於研究結果，本文建議政府除了提供硬體設備之外，有必要在社會住宅上投入軟體規畫與營造；在私人銀髮住宅方面，民間企業不需要強調有形性與客製化服務，只要聚焦在專業知識與提升信賴度即可，藉此可降低經營成本與價格，以回應更廣泛的市場需求。

Taiwan's elderly population has exceeded 14% in 2018, and it has officially become an aged society. For the housing needs of the elders, the government only provides social housing for the economically disadvantaged elders, and the remaining needs must be responded to by private enterprises with more complete services but higher-priced senior housing. However, whether these two living units can really effectively meet the demands of the elders needs more research. Therefore, this study conducted a questionnaire survey to interview residents who is living in senior housing with good performance, tried to find out the key service attributes that can effectively meet the needs of customers. In this paper, penalty-reward contrast analysis (PRCA) was applied to induce three-factor structure of attributes. It revealed that assurance-related attributes were categorized into significant excitement factor, while the attributes related to cleaning services were assigned to typical basic factor. The rest factors, which were tangibles, reliability, responsiveness, and empathy, did not affect elders' satisfaction significantly. Based on the results, the notion that software is more necessary than construction for social housing was suggested. In addition, for private senior housing, focusing on professional knowledge and trust was more effective to increase guest satisfaction rather than on tangibles and empathy-related attributes. Such refined products can reduce operating costs and prices to respond to broader market needs.

1. 王維民,張富盛(2005)。模糊多準則決策法應用於高齡者住宅服務品質之評估—以安養中心為例。建築與規劃學報，6(2)，129-145。
   連結：
2. 李皓綸,謝弘哲,吳尚益,吳豪哲,洪偉欽(2014)。老人住宅休閒健康服務現況與需求初探—以長青園老人住宅為例。嘉大體育健康休閒期刊，12(2)，149-157。
   連結：
3. 李曄淳,呂佳茹(2012)。服務互動程度與關係品質相關性之比較。育達科大學報，32，105-121。
   連結：
4. 李鴻梅,張偉雄(2010)。台灣銀髮族選擇養生村之決定因素探討—以悠然山莊為例。運動健康與休閒學刊，18，67-75。
   連結：
5. 林禎家,孫小于(2012)。高齡者住宅社區之區位規劃模式。建築與規劃學報，13(1)，1-26。
   連結：
6. 林鴻銘,洪千惠(2016)。影響範圍績效與非對稱影響服務品質分析法之應用—以某客運公司為例。品質學報，23(2)，77-90。
   連結：
7. 翁崇雄(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。臺大管理論叢，9(1)，153-176。
   連結：
8. 黃宗成,蔡進發,許瓊芳(2007)。國人對老人養生村住宿意願之研究。休閒與遊憩研究，1(1)，91-117。
   連結：
9. 黃幹忠,夏皓清(2013)。台南市老人的居住安排與居住環境之地區性比較—兼論社區老人住宅之接受度。建築與規劃學報，14(2/3)，67-82。
   連結：
10. 蔡淑鳳,吳濟華,葉淑娟(2009)。機構品質可以影響住民士氣嗎? 以高雄市安養護機構為例。中山管理評論，17(1)，251-276。
    連結：
11. 鄧維兆,廖明宗,馬郁淇(2007)。網路銀行關鍵服務品質屬性確認—三因子理論與 IPA 之應用。品質學報，14(2)，351-365。
    連結：
12. 蕭志同,翁瑜鴻,姚名鴻(2010)。台灣老人住宅產業發展之系統動態學模型。臺灣企業績效學刊，3(2)，207-229。
    連結：
13. Matzler, K.,Fuchs, M.,Schubert, A. K.(2004).Employee satisfaction: Does Kano’s model apply?.Total Quality Management,15(9-10),1179-7798.
14. Matzler, K.,Sauerwein, E.(2002).The factor structure of customer satisfaction: an empirical test of the Importance Grid and the Penalty-Reward-Contrast Analysis.International Journal of Service Industry Management,13(4),314-332.
15. Mikulic, J.,Prebezac, D.(2008).Prioritizing improvement of service attributes using impact range-performance analysis and impact-asymmetry analysis.Managing Service Quality,18(6),559-576.
16. Mikulic, J.,Prebezac, D.(2011).A Critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model.Managing Service Quality,21(1),46-66.
17. Parasuraman, A,Berry, L. L.,Zeithaml, V. A.(1991).Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing,67(4),420-450.
18. Taplin, R. H.(2012).The value of self-stated attribute importance to overall satisfaction.Tourism Management,33,295-304.
19. 中華民國內政部營建署(2008)。整體住宅政策及住宅法草案介紹—高齡化社會與老人住宅之開發實現。社會發展季刊，121，14-25。
20. 中華民國衛生福利部 (2018)。中華民國 106 年老人狀況調查報告。
21. 中華民國衛生福利部 (2014)。中華民國 102 年老人狀況調查報告。
22. 方祥權(2015)。應用 IRPA 與 IAA 分析馬公航空站服務品質之研究。觀光與休閒管理期刊，3(1)，103-124。
23. 王品(2020)。附服務老年住宅」政策之跨國比較。新社會政策，69，84-91。
24. 王靜怡,葉志嶸,許清芳(2010)。居住於社區、照顧住宅及護理之家老人的健康狀況及活動表現。中山醫學雜誌，21(2)，145-159。
25. 沈貞妍(2018)。台南市，長榮大學土地管理與開發學系。
26. 邱彥瑜 (2021)。從照顧福利到軟硬兼顧的高齡者住宅趨勢。 Ānkĕ Care 創新照顧。取自https://www.ankecare.com/2021/22147)
27. 洪志鴻,饒展詮,何易倫,林珈宇,彭克仲(2012)。應用三因子理論與 IPA 探討養生餐廳關鍵服務品質—以心之田蔬食坊養生餐廳為例。台灣農學會報，13(4)，407-426。
28. 陳佳慧,林尚怡,吳家興,彭克仲(2014)。農業套裝旅遊服務品質的關鍵屬性之研究。台灣農學會報，15(3)，335-359。
29. 陳俊杉,陳嘉毅,陳佳君,吳建群(2018)。高齡者住宅設計與智慧科技應用。福祉科技與服務管理學刊，6(1)，105-122。
30. 陳淑嬌(2013)。高齡產業新商機: 以養生住宅為例。臺灣經濟研究月刊，36(1)，112-118。
31. 陳淑嬌(2006)。銀髮族的理想歸宿—以大台北地區高齡族理想住宅研究為例。臺灣經濟研究月刊，29(12)，111-117。
32. 黃富順(2016)。高齡社會發展下，對高齡服務產業及公共服務政策的展望。國土及公共治理季刊，4(1)，21-32。
33. 蔡宛螢,謝定亞(2010)。民間參與老人住宅建設之法令分析—以裁併學校改建為例。營建管理季刊，82，18-37。
34. 蘇榮裕(2012)。台南市安平區高齡者從生活型態的角度來分析對長期照護機構入住意願之關係研究。亞洲高齡全人健康及產業發展期刊，2，55-64。
35. 蘇麗瓊,黃雅鈴(2005)。老人福利政策再出發--推動在地老化政策。社區發展季刊，110，5-13。