公務人力服務品質之探討－各國公務人力素質與其便民服務經驗之分析

10.29679/VJ.200907.0001

夏琼　複制）林明煌

公務人力 ； 服務品質 ； 顧客取向 ； 民營化 ； 品質化

萬能學報

31期（2009 / 07 / 01）

1 - 20

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人力管理即公務人力或企業員工任職期間各種取才用人的策略與措施，其中最主要一端即提昇人力素質、以盡其服務職能，「養兵千日、用在一時」，培育公務人力或企業人力，如不能提升便民服務或顧客服務的品質水準，豈非人力的浪費？則人力管理有何意義？故本文特加探討。本篇偏重在公共職場實務，即公務人力便民服務品質化的問題分析。服務品質指民眾對於政府施政服務達到滿意度，亦即民眾對其公僕爲民服務的認可程度。服務品質實與公僕之「服務化」、「適量化」、「優質化」、「便民化」、「效能化」等革新體制有關。英、美、法、德、日等國政府頗能彰顯服務品質之功能，其體制特性與經驗，頗有可借鑑之處。

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