電商物流服務品質與顧客滿意度之研究－以蝦皮APP為例

高玉芬；張嘉惠

物流服務品質 ； 顧客滿意度

萬能學報

44期（2022 / 07 / 01）

119 - 134

繁體中文

物流領域乃降低成本的最後新開發地，處在供應鏈架構下的廠商如欲降低成本，慎選專業物流公司是相當重要的一步。而專業物流公司所提供之服務，亦需要一個服務業的觀點來瞭解。本研究以消費者的角度，透過權威的Parasuraman, Zenithal, and Berry（1988），SERVQUAL模型和Mentzer（2001），LSQ模型做基礎，提出物流服務品質的基本框架，探討蝦皮APP之物流服務品質與顧度滿意度的影響。本研究以電子商務平台消費者為範圍，針對曾使用蝦皮拍賣APP之顧客，研究顧客對物流服務品質之滿意度。問卷發放時間為110年7月20日到110年9月20日，以非隨機便利抽樣方式，使用電子問卷蒐集樣本，總發放問卷數160份，回收問卷158份，有效問卷為157份，無效問卷1份，有效比率為99.36%。研究結果發現，電子商務的物流服務品質對顧客滿意具有正向顯著影響，服務品質中六大構面：信息性、可靠性、時間性、靈活性、經濟性、員工能力，對顧客滿意也有顯著正向影響。購買頻率為每週兩次以上之顧客對於蝦皮服務品質同意程度顯著大於每月1～2次，再大於每年1～2次。以上結果可得知，因疫情的影響，為避免被傳染的風險，顧客傾向仰賴線上購物，因此若要吸引更多顧客，且勝過競爭對手，則物流服務品質及對顧客服務的能力，必須比競爭對手更具優勢。以上的研究結論，可以提供給電商平台與物流業者，作為激烈競爭環境中的經營參考。

1. 蝦皮購物https://shopee.tw/
2. Cardozo, R. N.(1990).An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction.Journal of Marketing Research,2,244-249.
3. Harris, L. C.,Goode, M. M. H.(2004).The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics.Journal of Retailing,80(2),139-158.
4. Mentzer, J. T.,Flint, D. J.(2001).Logistics service quality as a segment-customized process.Journal of Marketing,65(4),82-104.
5. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing,49(4),41-50.
6. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
7. 毛國荃(2002)。國立成功大學。
8. 王薇(2011)。C2C 模式下物流服務品質與網上購買行為的關係。經濟論壇，1，161-164。
9. 何真瑋(2020)。樹德科技大學經營管理研究所。
10. 杜林燊(2019)。國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班(IEMBA)。
11. 周文賢(2002).多變量統計分析 SAS╱STAT 使用方法.智勝文化事業有限公司.
12. 常亞平,劉豔陽,閻俊,張金隆(2009)。B2C 環境下網路服務品質對顧客忠誠的影響機理。系統工程理論與實踐，29(6)，94-106。
13. 張凱儒(2020)。國立勤益科技大學流通管理系。
14. 陳萱(2019)。中國科技大學企業管理系。
15. 經濟部商業司-商工登記公示資料查詢服務https://findbiz.nat.gov.tw/fts/query/QueryBar/queryInit.do
16. 鄒斌(2018)。國立中正大學企業管理系行銷管理研究所。
17. 蔣圓圓(2011)。B2C 網路購物物流服務品質評述。中國集體經濟商貿流通，22(6)，11-25。
18. 鄭兵,金玉芳,董大海,劉瑞明(2007)。中國本土物流服務品質測評指標創建及其實證檢驗。管理評論，19(4)，49-55。