探討影響醫院推行志工服務績效評估之相關因素－以志工觀點為例

Factors Affecting Performance Evaluation of Hospital Volunteers from the Perspectives of Volunteers

10.6687/JSDS.2014.15.4

龍紀萱(Chi-Hsuan Lung)；李依臻(I-Jhen Lee)；施勝烽(Sheng-Feng Shih)

醫院志工 ； 評估方式 ； 績效評估 ； hospital volunteers ； evaluation methods ； performance evaluation

社會發展研究學刊

15期（2014 / 10 / 01）

72 - 93

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背景與目的　志工的任用與管理愈來愈強調服務品質，且志願服務法規範志願服務運用單位應定期考核志工，因此如何評估志工服務績效儼然成為重要的議題。本研究目的旨在探討影響醫院推行志工服務績效評估之相關因素。研究方法　本研究為橫斷式量化研究，以中部某醫學中心從事志願服務滿一年之志工為研究對象。採用自填結構式問卷為研究工具，內容包括：個人特質、服務現況、認為志工需要接受績效評估原因、執行評估者與服務績效評估等五部份，共發放150份問卷，有效回收率為90%。研究結果　女性、年齡介於50至59歲之間、大專以上教育程度者，較傾向志工需要接受服務績效評估；志工認為皆要接受評估是基於「強化服務品質」與「控管服務表現」，且認同透過「社工人員」、「病人與家屬」或「志工同儕」來執行評估。而服務績效評估的構面包括「服務精神」、「遵守服務規範」、「服務品質輸出」以及「人際接觸」等。進一步由複迴歸分析發現：志工經濟狀況較佳、認同評估是為了「強化服務品質」、由「社工人員」、「病人與家屬」進行評估者，則對志工服務績效評估持正向的看法。結論與建議　志工普遍認為需要進行服務績效評估，且認為經由評估可強化服務品質、控管服務表現。建議醫院志工管理者應針對志工進行績效評估，且評估項目需包括服務精神、遵守規範、服務成效以及人際關係，以使志工服務不僅達成目標亦是富人性化之服務。

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