全面品管於軟體開發之應用

10.6188/JEB.2002.4(1).04

陳鴻基；李有仁

資訊管理研究

4卷1期（2002 / 01 / 01）

89 - 106

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在「全面品質管理」的概念下，對產品品質有全新的看法和定義。事實上，自從工業革命以來，歐美國家的工業活動焦點，已逐漸改變成以產品為重心。所謂「只要能生產，必有購買者（If I make it, someone will buy it）」的觀念，即普遍深植於歐美製造業者心中。七○年代石油危機後，儘管汽油價格的迅速上揚，汽車製造商依舊相信美國人會繼續購買美國汽車，仍繼續生產大而無效率的汽車，因而銷售量受到嚴重影響。同時，國外小型且更具效率的汽車陸續打入美國市場，更嚴重地侵蝕美國汽車製造商的市場佔有率。他們大多不願深入了解顧客真正的需求，造成後來持續性的銷售衰退和損失。那時，他們對品質的看法如下：（1）生產力和品質是互相衝突的（2）當必須保持生產力的話，改善品質往往會消耗組織額外的資源。因此，品質的改善常會犧牲生產力。（3）品質被定義為符合規範或標準（4）這樣的觀念容易使公司養成墨守成規的做法，而較不會注意到所採行「規範」、「標準」的不合理性、和不合時性。（5）品質以不合乎規範的程度（比例）來衡量（6）通常採用6-Sigma的方法，衡量每百萬工件中不良工件數來定義品質，如此的衡量，常常忽略了更重要「顧客的滿意度」的指標。（7）品質的保證是必須靠密集式的檢驗來達成（8）如此做法，需要消耗大量組織的資源。（9）只要達成最低品質要求，即使產品有缺點也可接受（10）這樣的前題下，認為顧客會付費並接受有“bug　”且不完善的產品。（11）品管是一項獨立性的作業且集中於生產線上來執行（12）如此觀點，認為生產線團隊將會與品管單位合作融洽。（13）品質的不良是因線上工作者的疏失或供應商的疏失所造成（14）與供應商關係完全是靠成本考量或短期性的契約來維繫以上品質觀點，在1980年代「全面品質管理」概念提出後，受到嚴重的挑戰而有重大的改變。「全面品質管理」在結合了不同的品管專家的看法後，才慢慢成型。這一概念發芽於二○年代，當Walter Shewhart（1931, 1939）在貝爾實驗室介紹利用統計上的控制機制來降低檢測與實驗的變異。後來五○年代時期，W. Edwards Deming（1981, 1982, 1986）將此概念帶到了遠東地區並替戰後日本企業建立起組織層級的品質控制藍圖。Joseph Juran（1945, 1951）跟著介紹「全面品質控制」於生產上的應用。而Kaoru Ishikawa（1976, 1985）在六○年代更進一步的提倡品質應該是每一位從業員工與上層管理人員的共同責任。他介紹了品質圈的作法。Genichi Taguchi（1986, 1987）強調使用數量方法和實驗設計法來改善品質，並應用在產品設計上。在美國的方面，首先Armand Feigenbaum（1951, 1957, 1961）在五○年代介紹了全面品質控制的觀念。而七○年代，由Philip Crosby（1967, 1969, 1979）開始推行零缺點的標準。經過多年探討，全面品質管理的目標，已從過去追求利潤最大化，成本最小化，和經濟規模等有形目標，轉變為提昇顧客滿意度，提昇品質和降低時程等有形與無形目標。本文將探討當代全面品管的觀念與準則，剖析執行方法與步驟，討論Deming的管理機制，並將其應用到軟體開發中加以探討。

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