台灣旅館與民宿在服務缺失與服務修補差異分析

Service Drawbacks and Amendments in Hotel Industry in Taiwan

10.6338/JDA.200606_1(3).0002

徐怡(Yi Hsu)；徐立偉(Li-Wei Hsu)

服務缺失 ； 服務修補 ； 差異分析 ； 旅館 ； 民宿 ； service shortage ； service recovery ； hotel ； lodge

Journal of Data Analysis

1卷3期（2006 / 06 / 01）

27 - 46

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本研究分層抽樣調查全國五星級旅館、四星級旅館、一般飯店及民宿在服務缺失及服務修補的現況，並針對各變數進行統計檢定分析。本研究探討旅館和民宿之間服務失誤服務修補的問題與差異。研究結果發現員工對服務傳遞系統失誤的回應部份台灣整體旅館業最常發生的狀況依序是無法提供服務、訂房錯誤、設備缺失、政策認知差異、帳目錯誤、政策不濟。其中政策認知差異、帳目錯誤及不合理延遞時間在各種旅館類別中出現顯著差異。當員工對服務傳遞系統失誤發生時最常採用的服務修補方式依序：道歉、管理者出面解決、折扣、更正、送優待卷、提供額外服務、消費免費、不做任何處理。其中，管理者出面解決、折扣、送優待卷、提供額外服務方面在各類旅館間出現顯著差異。員工對顧客特殊需求與偏好的回應方面依序如表五所示：顧客要求更換房間、顧客要求特殊房間及顧客干擾其他顧客。其中，顧客要求更換房間及顧客要求特殊房間方面，民宿因為房間少比其他類型旅館較少發生且到達顯著水準。員工對顧客特殊需求與偏好發生時最常採用的服務修補方式依序是道歉、管理者出面解決、更正、折扣、提供額外服務、送優待卷、消費免費、不做任何處理。其中，更正、折扣及送優待卷方面，民宿較少提供這三項修補所以民宿與其他類型旅館有顯著差異。台灣整體旅館業員工自發及自主性行為依：專業知識與衛生習慣欠佳、專業技術欠佳、處於極大壓力下的反應、不尋常的員工行為、欺騙客人。其中，不尋常的員工行為及欺騙客人在一般旅館較常發生且達顯著水準。員工自發及自主性行為發生時最常採用的服務修補方式依序是：道歉、管理者出面解決、更正、折扣、送優待卷、提供額外服務提供額外服務、消費免費、不做任何處理。其中，道歉、管理者出面解決及折扣也是一般旅館較其他類型旅館常採用的修補方式，且差異達顯著水準。台灣整體旅館業常遇到問題顧客的類型依序為：不合作的顧客、顧客酒醉、違反公司規定及政府及言詞挑釁或身體碰撞。一般旅館會發生上述情形狀況遠高過其他類型旅館且差異達顯著水準。遇到問題顧客發生時最常採用的服務修補方式依序為：管理者出面解決、道歉、更正、提供額外服務、折扣、送優待卷、不做任何處理及消費免費。其中，管理者出面解決在各類旅館中差異達顯著水準。本研究最後分別針對五星級旅館、四星級旅館、一般旅館及民宿提出建議。

This research is designed to investigate the current situation on the drawbacks and amendments of service in the lodging industry in Taiwan. The major problems that the traditional hotels and the ”Bed and Breakfast” have encountered and how these two different types of lodge deal with such downsides are the main focal point of this study. Four types of lodges are selected as the subjects of this research; namely, five-star hotels, four-star hotels, average hotels and Bed and Breakfast. The selection is on the basis of stratified randomization. The results of this research show that the common problems shared by various types of lodges include: not being able to provide service, mistakes on the reservation system, the deficiency of facilities, the employees' misperception toward the company policy, errors on bookkeeping, and unreasonable delay, and improper company policy. Among these problems, the employees' misperception toward the company policy, errors on bookkeeping, and unreasonable delay, have statistically significant differences among four types of lodges. The amendments that most employees of lodges make toward these problems are: apologizing, asking help from his/her manager, offering special discount, making immediate correction, giving out coupons, providing extra service, free of charge, and not doing anything. Nevertheless, the differences of amendment amongst these four kinds of lodges, asking help from his/her manager, offering special discount, giving out coupons and providing extra service are statistically significant.

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