金融業顧客價值績效評估系統之研究

A Study on Customer Value Performance Evaluation System in Taiwan Finance Industry

10.6338/JDA.200902_4(1).0002

郭晉源(Jun-Yuan Kuo)；王佐文(Tso-Wen Wang)

顧客價值 ； 層級程序分析法 ； 灰色關聯分析 ； 金融業 ； Customer Value ； Analytic Hierarchy Process ； Gray Relation Analysis ； Finance Industry

Journal of Data Analysis

4卷1期（2009 / 02 / 01）

25 - 44

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台灣金融業一直是非常注重顧客關係管理，本研究主要是參考顧客價值績效評估的相關文獻，歸納出企業在進行顧客價值的評估時應考量到之構面及準則，運用層級程序分析法，建構適切的顧客價值績效評估系統。並運用灰色關聯分析法來探討企業產品、服務及人員績效對於顧客價值指標之影響，作為金融業者經營之參考依據。

The Taiwan finance industry always pays extreme attention to the customer relationship management, this research mainly refers to the related literatures of customer value performance evaluation and concludes the dimensions and criterions which enterprises are supposed to consider when executing the evaluation on the customer value performance. We apply the Analytic Hierarchy Process to build up the appropriate evaluation system for customer value performance. We further adopt the Gray Relation Analysis to study the level of relationship between the customer value indexes and the performance of product, service and personnel of enterprise in order to provide the documentary data of making administration policy for the finance industry.

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