應用重要度－滿意度分析探討室外網球場服務品質

INTEGRATING IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS TO EXPLORE THE SERVICE QUALITY OF OUTDOOR TENNIS COURT

10.6338/JDA.201808_13(4).0002

楊雅琪(Ya-Chi Yang)

網球場 ； 服務品質 ； 重要度-滿意度分析 ； Tennis court ； service quality ； importance-performance analysis (IPA)

Journal of Data Analysis

13卷4期（2018 / 08 / 01）

29 - 42

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網球一直是台灣在國際上奪牌的最佳體育項目，為了推廣及舉辦各種國際賽事，網球場需要經常進行更新、維修及整建，但是網球場內的各項設備一直都是廠商主觀認知需求，完全忽略調查消費者意見而進行改建，從而影響顧客上門消費的意願及滿意度。本研究為利用問卷調查方式並且結合重要度-滿意度分析法探討台中市室外網球場之服務品質。本研究結果發現，消費者最重視「網球場內、外環境明亮乾淨」，而滿意度最低為「網球場能提供額外的服務（例如：代客叫車、訂餐服務等）」。此外，最需優先改善的服務品質是「網球場能提供正確的帳單和交易資料」。

Tennis is a best sports event that Taiwan has won internationally. However, in order to promote and organize various international events, tennis courts need regular updating, maintenance and reconstruction, but the equipment in the tennis court has always been the subjective cognitive the demands from the manufacturer, and it completely ignores the opinion of the customer, thus affecting the customers' purchase intention and satisfaction. This study applies questionnaires and importance-performance analysis (IPA) to explore the service quality of outdoor tennis court in Taichung. The results of this study revealed that ＂Tennis court keeps bright and clean for both indoor and outdoor＂ is the most important service quality, and ＂Tennis court can provide special services, for example, call a valet driver or ordering service, and so on＂ is the lowest performance service quality. Moreover, ＂Tennis court can provide correct bill and consuming records＂ is the priority service quality for improvement.

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