政府單位之關係利益模式－以圖書館為例

The Relationship Benefits Model in the Government Institutions-A Case of Library

10.6495/CIMBM.2014.024

葉凱莉(Kai-Li Yieh)；尤湘瑛(Siang-Ying You)；朱鈺祥(Yu-Hsiang Chu)

關係行銷 ； 關係利益 ； 關係品質 ； 顧客忠誠度 ； Relationship Marketing ； Relationship Benefits ； Relationship Quality ； Customer Loyalty

科際整合管理研討會

2014第17屆（2014 / 06 / 22）

341 - 356

繁體中文

關係行銷的應用已經行之多年，但對政府單位的顧客卻鮮有討論，本研究透過相關文獻的回顧，對國內40餘個圖書館的公職人員進行問卷調查，共計回收有效樣本227份，透過探索性因素分析、迴歸分析及結構方程式的方式進行實證分析。試圖探討1.政府單位的顧客關係利益分類。2.政府單位顧客關係利益投資對顧客忠誠度之影響。3.關係品質對政府單位顧客忠誠度之影響。4.政府單位顧客關係利益、關係品質與顧客忠誠度之關係。從研究結果顯示，政府單位的關係利益投資以心理利益、客製化利益、及特殊待遇利益最為重要。

The application of relationship marketing has been operating for years in many fields, yet it is rarely discussed in government institutions. The study conducted a questionnaire survey to the domestic public officials in approximate 40 libraries through the review of the related literature for a total valid sample of 227 adopting exploratory factor analysis and regression as well as structural equation modeling approach in an empirical analysis basis.