客服派遣人員之工作特性、工作滿足、教練輔導對留任意願之研究－以C電信公司為例

The Effectiveness of Job Characteristics, Job Satifications and Coaching Skills on Retentive in Dispatched Manpower Customer Service-C Telecom Co. as an Example

10.6495/CIMBM.2014.039

陳美玲(Mei-Ling Chen)；陳啟斌(Chie-Bein Chen)；王則人(Tze-Jen Wang)

派遣人員 ； 工作特性 ； 工作滿足 ； 教練輔導 ； 留任意願 ； dispatch worker ； job characteristics ； job satisfaction ； assistance from professional trainer ； intention to stay

科際整合管理研討會

2014第17屆（2014 / 06 / 22）

561 - 575

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台灣職場生態變遷異常迅速，為降低龐大的人事成本，將非核心業務工作人力委由專業的人力資源公司管理。惟派遣員工的高流動率，導致企業生產力與服務品質下降、訓練成本提高。因此，如何找到符合企業期望、穩定性強且留任意願高的派遣人員，將是要派企業之重要課題。研究發現員工工作特性對留任意願假設並不成立；工作滿足對留任意願有正向影響假設成立；教練輔導對留任意願具有正向影響假設成立；工作滿足及教練輔導對委外客服人員的「工作特性」及「留任意願」具有調節效果成立。並建議對於員工應有效提升員工工作滿足並完善職涯訓練或教練輔導。

In order to reduce the huge personnel costs and focus on core sector, many enterprises have adopted the dispatch workers to deal with non-core tasks. However, the high turn-over rate of the dispatch workers leads to a decrease of productivity and service quality, and raising the cost of training that enterprise urgently needs to solve them. The study surveyed the dispatch workers of C Telecom Corporation in three districts by questionnaire and tried to explore the influence of ＂job characteristics,＂ ＂job satisfaction＂ and ＂assistance from professional trainer＂ on ＂intention to stay.＂

1. 蕭炳輝(2016)。中華電信客網人員工作特性與服務品質認知關係-以心理契約、社會支持為調節變數。淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。2016。1-100。