觀眾對博物館App行動服務品質的想望

Visitor Expectations of Museum App Service Quality

10.6686/MuseQ.2017.31.2.1

湛文甫(Wen-Fu Chen)；辛治寧(Joy Chih-Ning Hsin)

博物館行動應用程式 ； 博物館科技 ； 服務品質 ； 行動經驗 ； 觀眾投入 ； museum App ； museum and technology ； service quality ； mobile experience ； visitor engagement

博物館學季刊

31卷2期（2017 / 04 / 01）

7 - 29

繁體中文

博物館的App行動服務不僅提供觀眾嶄新的博物館經驗，更是串連、整合博物館內外各式服務的新契機。然而如何滿足觀眾對於行動服務的想像，進而提昇觀眾的使用意願，是規劃行動服務策略相當重要的事。本研究從服務品質觀點，以國立臺灣科學教育館開發之「科教館行動導覽」行動應用程式為個案，透過量化問卷與Kano二維品質模式，瞭解觀眾對App行動服務的品質需求。根據觀眾的使用經驗與行動服務投入程度的不同，歸納出3種觀眾類型的行動服務品質想像輪廓，博物館可藉由不同類型觀眾的行動服務品質想像，做為未來行動服務規劃的決策參考。本研究歸納了觀眾整體對行動服務的想望，結果也顯示：一、經驗型觀眾期望藉由App進行自主參觀和學習，並且願意主動掌握博物館最新即時訊息；二、進階型觀眾對於App提供的初步展品文字內容已無法滿足，需要更進階觀點的多媒體內容吸引其注意；三、熟練型觀眾對行動服務的基本功能需求較多，並認為透過行動載具進行互動是具有魅力的。

Museum Mobile Applications (Apps) not only enrich the visitor experience, but also create a connection between the museum environment and services. Satisfying visitor expectations and elevating visitor usage are important aspects to consider when developing museum Apps. Taking the NTSEC-iGuide of the National Taiwan Science Education Center as an example, the aim of this paper was to conduct quantitative surveys and apply the Kano model to the analysis of attributes of service quality based on visitor needs and expectations. According to reported user experience and engagement, three user types and associated expectations of App service quality were identified: (1) Experienced visitors, those who use the App to take a self-guided tour. For this group, focus should be on real-time news and events. (2) Advanced visitors, those who enjoy multimedia learning with detailed information about collections, and are dissatisfied with text-only exhibition content. (3) Practiced visitors, those who need more than the basic functions and consider interactive Apps attractive. The results of this study may serve as a valuable reference for museums in their planning of mobile services strategy.

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