以Kano模式探討低成本航空服務需求規劃

Using Kano Model to Define Low Cost Carrier Services Character

10.6862/JTIAM.201907_2(1).0001

許智富(Hsu, Chih-Fu)；郭仲凌(Kuo, Chung-Ling)；黃永全(Huang, Yung-Chuan)

Kano模式 ； 低成本航空 ； 服務需求 ； Kano model ； Low cost carrier ； Service demands

觀光產業與航空管理期刊

2卷1期（2019 / 07 / 01）

1 - 20

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本研究使用Kano模式調查288份問卷後，分析與討論的結果可以知道低成本航空公司，應該推出會員里程累積制度，可以增加滿意度；誤點問題是基本該注意的服務項目，但會受到天候及航班調度、航站管理問題影響，造成不滿意度提高，廁所、行李托運、機上娛樂提供，都算是基本應該有的服務項目，缺一不可，但考量到成本問題，可以在訂票時提供付費選擇方案讓消費者自行選擇；進一步以增加滿意度係數及降低不滿意度係數分析之後，屬於無差異要素的11項服務當中，多元訂票方式最能夠幫助經營者增加滿意度，同時又可降低不滿意度，對於增加購買通路也會有幫助，值得推廣。

Using Kano model to investigate and analysis 288 questionnaires, the results of the discussion can be found that the low cost carrier should release the membership mileage accumulation plan, which can increase the satisfaction. Delayed frequency is the basic attention service, but it will be affected by the weather, flight scheduling and terminal management problems, resulting in dissatisfaction. In order to improve satisfaction and reduce dissatisfaction, it is necessary to put more emphasis on the entertainments offer, number of toilets, charge for checked baggage, and lost luggage insurance. Among the 11 services of different elements, multiple booking methods can help operators to increase their satisfaction and reduce dissatisfaction.

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