優衣庫(uniqlo)公司新服務發展之研究 -服務科學觀點

The Study of New Service Development in Uniqlo - Services Science Perspective

王宏逸

UNIQLO ； 服務創新 ； 服務藍圖 ； 服務科學 ； UNIQLO ； Service Innovation ； Service Blueprint ； Service Science

長榮大學經營管理研究所學位論文

2016年

碩士

張瑛玿

繁體中文

服務業的服務雖日新月異，但每家服飾業的商品卻大同小異，市場區隔性較為模糊，加上市場競爭激烈及太多可替代性之選擇。因此UNIQLO，在營運上皆採用以顧客為本的服務行銷，才能在眾多競爭的服飾業中屹立不搖，為公司帶來更多獲利契機。 本研究以UNIQLO的服務設計與科學為探討出發點，再以文獻探討與顧客服務旅程為基礎 ，並配合深度訪談，找出顧客痛點，進而提供服務創新方案，建構出UNIQLO服務藍圖給業界做個參考，藉由顧客的意見與優衣庫公司達成共識，打造雙贏的局面，而其命題如下： 一、UNIQLO讓顧客最抱怨的就是空間的整體不足，然而在空間還有內部動線過於混亂。 二、獨立設置退換貨專區，並加強收銀檯客人等候區的空間與優化排隊動線。 三、運用APP軟體設備讓顧客能立即獲得服飾資訊與活動介紹，且導入科技化設備。 四、UNIQLO的服務確實能透過服務藍圖的自我檢視，讓整個服務流程、服務互動與支援系統更加完善，藉此提升顧客滿意度提供顧客全新體驗，服務創新不能只能仰賴過去的方法進行改善。 關鍵字：UNIQLO、服務創新、服務藍圖、服務科學

Despite the service in the clothing industry evolved with time, companies within industry are still presenting similar products with less market segmentation. In view of the harsh market competition and product choices, UNIQLO gained profit from adopting customer-oriented service marketing, to survive and become prosperous in the clothing industry. This research starts from the service design and science, and was based on literature review and customer journey map, to search for pain points with in-depth interview, and further brought up service innovation and service blueprint for UNIQLO as a reference for other practitioners. Viewing both of the opinions from customers and company, this research brought up following propositions: 1. The most complaints about UNIQLO from customers are the insufficient space and chaotic space flow. 2. Establish independent Return/Exchange zone, to create better space usage and flow before the checkout counter. 3. Applying App to let customers get immediate clothing information and promotion introduction with new technology equipment. 4. The service in UNIQLO may be refined in service journey, service interaction and supporting system through self-inspection of service blueprint, to thus provide whole-new experience for customers and boost up satisfactions, service innovation should be improved in more than the old-fashioned ways. Keywords: UNIQLO, Service Innovation, Service Blueprint, Service Science

1. 朱淑貞(2008)。服務創新、創新力、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以加油站產業為例。長榮大學經營管理研究所碩士論文。
   連結：
2. 何舒軒、宋同正(2014)。綜論服務設計學術研究發展，設計學報。
   連結：
3. 吳偉文(2009)。服務科學與服務創新策略。東亞論壇季刊。 463期，P31 – 40。
   連結：
4. 洪浚雄、徐伊婷、吳韻吾(2013)。服務藍圖、作業流程與空間規劃關係之研究。物業管理學會論文集。第6屆，P99 – 106。
   連結：
5. 胡凱傑、杜家好(2014)。航空公司服務失誤與服務補救之類型分析:應用服務藍圖與關鍵事件技術。運輸計劃季刊。第2期43卷205頁。
   連結：
6. 陳育萍(2008)。以新服務發展歷程(NSD)觀點探討台灣禮品業服務創新之研究。長榮大學經營管理研究所碩士論文。
   連結：
7. 黃佳慧、林芳穗(2014)。從服務設計觀點探討「博物館服務」:以「國立台灣文學館」為例。設計學報。19卷2期，頁67-90。
   連結：
8. 劉淑惠(2009)。服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究。國立政治大學商學院經營管理碩士學程資管組碩士論文。
   連結：
9. Den Hertog, P. (2000). Knowledge-Intensive Business Services as Co-Producers of Innovation. International Journal of Innovation Management, 4(4):491-528.
   連結：
10. Frolovicheva, K. (2006). The emergence of service science: Towards systematic service innovations to accelerate the coproduction of value. Journal of Global Business and Technology, 2(2):39-55.
    連結：
11. Gardner, M. P. (1985). “Mood State and Consumer: A Critical Review”, Journal of consumer Research , pp.161-173.
    連結：
12. Rometty, G. (2008). Message from the Senior Vice President, Global Business Services: Service Science, Management, and Engineering. IBM Systems Journal,47(1):1-2.
    連結：
13. Menor, L.J. & Tatikonda, M.V. & Sampson, S.E. (2002). New service development:areas for exploitation and exploration. Journal of Operations Management,20(2):135-157.
    連結：
14. Miles, I. (2008). Patterns of innovation in service industries. IBM Systems Journal,47(1):115-128.
    連結：
15. Shostack, G. L. (1987). Service positioning through structural change. Journal of Marketing, 51(1), 34-43.
    連結：
16. 李蒨蓉(2012)。服務創新四構面之探索:實務與歷程觀點。國立台北科技大學服務與科技管理研究所。
17. 宋同正(2014)。序–服務設計的本質內涵和流程工具。設計學報。 19卷2期，P1 – 8。
18. 吳世陽(2012)。服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究—以S資訊公司為例。國立高雄應用科技大學企業管理系碩士論文。
19. 馬淑婉(2014)。應用服務藍圖於服務流程管理-以台北市大同運動中心為例。臺北市立大學運動研究所碩士學位論文。
20. 陳美晴、彭仕蓉(2009)。顧客導向、創新服務與顧客滿意度 、創新服務與顧客滿意度-以國賓飯店為例 -以國賓飯店為例。明志科技大學經營管理系專題研究計畫書。
21. 黃義俊、吳坤明(2012)。服務創新與服務品質對會員加入工會行為意向之研究-以高雄市保險業務職業工會會員為例。高雄應用科技大學 企業管理系碩士論文。
22. Hidaka, K. (2006). Trends in Service Science in Japan and Abroad. Science & Technology Trends – Quarterly. Review, NISTEP (MEX), 19(April): 35-47.
23. Kurtz(2008),PrinciplesOfContemporaryMarketing,Thomson/South-Western.
24. Moritz, S. (2005). Service design - Practical access to an evolving field. London: KISD.
25. Silvestro, R. & Fitzgerald, L. & Johnston, R. (1992). Towards a classification of services processes. International Journal of Services Industry Management,3(2):62-75.
26. Shostack, G. L., (1992). Understanding services through blueprinting, Advances in Services Marketing and Management, edited by Schwartz, T. A., Bowen, D. E. and Brown, S. W., JAI Press, Greenwich, CT, pp.75-90.
27. Stickdorn, M. & Schneider, J. et al.(2011).This is Service Design Thinking:Basics-Tools- Cases.New Jersey：BIS Publishe.
28. Talboys, G. K. (2004). Museum educator's handbook (Lin, Jie-Ying, trans.). Taipei: Five Senses. (Original work published 2000) [in Chinese, semantic translation].